コールセンターのKPIを徹底解説！算出方法や目安も紹介

　

コールセンターにおける「KPI」とは

KPI（Key Performance Indicator）とは、重要業績評価指標を指す言葉です。業務において設定した目標の達成度を測るための指標として用いられます。

KPIは単一の指標を指すのではなく、目標の達成度を測るうえで有益な指標の総称です。したがって、KPIの設定は業務や企業によって異なるでしょう。

コールセンター業界はKPIの指標が多く、代表的な指標だけでも数十個あります。さらに企業独自の指標を加えると100以上にもなるでしょう。

コールセンター向けKPI一覧

コールセンターのKPIとして利用される指標は大きく４つに分類できます。

■応答品質

主に電話のつながりやすさや応答の質を測るKPI

■生産性・収益性

対応の速さや効率性を測るKPI

■顧客満足度

対応の質や顧客の満足度を測るKPI

■従業員マネジメント

オペレーターの管理や職場環境の健全性を測るKPI

応答品質を測るKPI

電話のつながりやすさや、応答の質を測るための代表的な指標と算出方法をまとめました。

以下でそれぞれ詳しく説明します。

応答率・放棄呼率

応答率とは、電話の着信に対して応答できた割合を示す数値です。例えば、10本の着信に対し９本に応えられれば、応答率は90％です。また、放棄呼率とは応答できなかった割合を指し、100％から応答率を引いて算出します。

応答率は100％に近いほどよいとされますが、100％に近づけるには着信数に見合う人数のオペレーターの配置が必要です。

しかしピーク時以外の時間に手持ち無沙汰になることも考えられるため、無駄な人件費を生じさせます。 したがって、応答率は90％ほどを目標にするのが適切でしょう。

SL（サービスレベル）

コールセンター業務におけるSLとは、一定の時間内に着信に応答できた割合です。多くの企業は着信から20秒以内の応答を目標に掲げ、さらには達成率80％以上を目指します。

SLも、応答率と同じく「電話のつながりやすさ」を示す指標といえるでしょう。しかし、応答率だけでは顧客をどれだけ待たせたかがわからないため、SLがKPIとして用いられます。

なお、応答率が低いとSLも低くなります。応答率が低いのは、オペレーターが手一杯だからです。たとえ応答できても顧客を待たせることになりがちなため、SLは低くなります。

応答率とSLは指標としては別物として扱われますが、根本的に改善すべき点は同じといえるでしょう。

ASA（平均応答速度）

ASAは「Average Speed of Answer」の略で、日本語に訳すと「平均応答速度」です。着信要求があってから電話がつながるまでにかかった時間の平均値を指します。

「どれだけ顧客を待たせたか」を示す指標という点ではSLと同じです。しかし、SLは目標時間内に応答できた達成率を示すのに対し、ASAは要した時間の平均値を示します。

ASAが必要な理由は、SLだけでは顧客を待たせた時間の実態を把握できないからです。SLはあくまで達成率であるため、達成できなかったケースではどれほど顧客を待たせたのかわかりません。たとえSLが同じ数値でもASAが高ければ、一定数の顧客はかなり長く待たされたことを意味します。

生産性・収益性を測るKPI

対応の速さや効率性を測るための代表的な指標と算出方法をまとめました。

以下でそれぞれ詳しく説明します。

稼働率

稼働率とは、オペレーターが勤務時間において、どれほどの時間を顧客対応に割けたかを示す指標です。稼働率が高いほど、人件費のコスパはよいでしょう。逆に着信が少なく、待機時間が長いようであれば無駄な人件費が発生しています。オペレーターの人数を調節する必要があります。

ただし、稼働率は高ければ高いほどよいというものではありません。稼働していない時間に研修や面談も含まれるためです。単なる待機時間に価値はありませんが、オペレーターの教育やサポートには価値があります。

稼働していない時間をむやみに削ると、オペレーターの質を低下させかねません。したがって、一般的には80～85％が理想値とされます。

AHT・ACW・ATT（平均処理・通話・後処理時間）

AHT・ACW・ATTの意味は以下のとおりです。

AHT（Average Handring Time）

【平均処理時間】

AHTは１回の顧客対応にかかった時間の平均値です。長いほど１回の対応に手間をとられていることになるため、応答率やSLの低下につながります。

また、ここでいう対応時間とは、通話時間と後処理の時間の和のことです。したがって、後述するACW・ATTとの間には「AHT＝ACW＋ATT」の関係が成り立ちます。

ACW（After Call Work）

【平均後処理時間】

ACWは１回の顧客対応における後処理に要した時間の平均値です。具体的には、通話内容や顧客の要望をシステムに入力する作業に費やした時間を指します。

ATT（Average Talk Time）

【平均通話時間】

ATTは１回の顧客対応における通話時間の平均値です。コールセンター業務の遂行にかかる時間としてもっとも大きな割合を占めます。

CPC（１コール当たりコスト）

CPCは「Cost Per Call」の略で、日本語に訳すと「１コール当たりのコスト」です。CPCにおけるコストとは、通話に要するあらゆる費用のことです。

オペレーターの直接人件費や管理者の間接人件費、通信費や家賃などが含まれます。ただし、もっとも変動が大きく重要度の高い費用として、オペレーターの人件費のみをCPCとして考えるケースもあります。

いずれにしても、コストの最適化には欠かせないKPIといえるでしょう。

顧客満足度を測るKPI

対応の質や顧客の満足度を測るための代表的な指標と算出方法をまとめました。

以下でそれぞれ詳しく説明します。

CS（顧客満足）

CSは「Customer Satisfaction」の略で、「顧客満足」を表します。応答率や稼働率のように直接数値として得られるものではありません。そのため、アンケートで得られた回答を数値化するなどして扱います。いわゆる「お客様の声」を示すKPIです。

NPS（正味推奨者比率）

NPSは「Net Promoter Score」の略で、日本語に訳すと「正味推奨者比率」です。顧客がどれほど自社の商品やサービスを推奨したいと考えているかを示す指標です。

具体的には、顧客に「あなたはこの商品を友人に勧めたいと思いますか」とアンケートを実施します。得られた回答から顧客を「批判者」「中立者」「推奨者」に分類し、「推奨者数－批判者数」で計算します。その結果をアンケート回答者数で割った値がNPSです。

10段階で顧客に評価してもらい、「１～６点：批判者」「７～８点：中立者」「９～10点：推奨者」とするのが一般的です。

従業員マネジメントを測るKPI

オペレーターの管理や職場環境の健全性を測るための代表的な指標と算出方法をまとめました。

以下でそれぞれ詳しく説明します。

欠勤率

欠勤率とは、シフトが割り当てられている日数に対して欠勤した割合です。厳密には日数単位ではなく、遅刻や早退を含めた時間単位で考えます。

欠勤の理由はケースバイケースですが、主に精神的理由と身体的理由に分けられるでしょう。精神的理由とは、仕事のストレスやモラルの欠如などが該当します。

一方、身体的理由は主に風邪などの病気を指します。いずれにしても、オペレーターの欠勤はコールセンターに大きな影響を与えるでしょう。

また、欠勤者が多いほど残りのオペレーターの業務負担が増えます。その結果、さらに欠勤者が増えるという負の連鎖に陥ることがあります。欠勤率の上昇が見られたら早めに対策をとることが大切です。

離職率

離職率とは、一定期間において離職した従業員の割合です。基本的には「ある期間における離職者÷在籍人数」で算出されます。

コールセンターは離職率が高いことで知られています。業務負担の大きさや、努力が成果に結びつきにくい職場環境が原因です。また、近くにより条件のよいコールセンターができるなどの外的要因で、離職率が上がることもあります。

離職率の低下は、コールセンターにとって重要な課題です。オペレーターの教育にコストがかかるのに、すぐ離職されたのでは元が取れないためです。また、熟練オペレーターが増えなければ、顧客満足度の向上も難しくなります。

コールセンターのKPIを設定する際のポイント

コールセンターのKPIを設定する際にはどのような点に注意すればよいでしょうか。確認しておきたいポイントは２つです。

目的にあわせて設定する

KPIの設定はあくまでも目的を達成するための手段です。したがって、目的を明確にし、適切なKPIを設定しなければなりません。

例えば、「顧客満足度は充分であるもののコストが高い」という課題を抱えていたとしましょう。この場合にはコストカットを目的としたKPIを設定します。稼働率やCPCをKPIとして扱うのが有効でしょう。

PDCAを実行する

コールセンター業務に限らず、業務改善には継続的な活動が不可欠です。PDCAサイクルを意識しましょう。PDCAとは「Plan・Do・Check・Action」のことで、業務をうまく行うための流れを指します。

コールセンター業務においては、それぞれの段階で以下のような活動を行いましょう。

【Plan】

目標の設定。応答率の向上やAHTの短縮など。

【Do】

目標に向けた対策の実施。例えば、AHTの短縮を目指すのであれば「支援ツールを導入して後処理を効率化（ACWを短縮）する」など。

【Check】

対策による効果の検証。上記の例でいえば、支援ツールの導入によりどれほどACWが短縮したかを測定・分析する。

【Action】

Checkにより判明した問題点の解決や、さらなる業務改善を目指して次の計画を考える。

目標に対して効率よくアプローチするには「コールセンターシステム」の導入が効果的です。人気の製品をチェックして機能や特徴をつかんでみましょう。

コールセンターにおけるKPIについて理解し、業務を改善！

コールセンターで用いられる主なKPIを参考に、自社にとって必要なKPIは何かを考え、業務改善に役立ててください。

なお「コールセンターシステム」は、応対品質の向上や人件費削減、オペレーターの負担軽減など、業務改善に力を発揮します。興味のある方は、認知度・利用経験率NO.1を誇る当サイトがお届けする人気記事をぜひ一読ください。