コールセンターにおける人事評価の項目と策定方法
コールセンターにおける人事評価には、どのような項目があるのでしょうか。代表的な項目は、以下のとおりです。
- コール品質
- 言葉遣いや電話の取り方
- 業績
- 処理件数や売上
- 勤怠状況
- 出勤日数やシフト調整への協力姿勢
- 業務知識
- 自社商品やサービスについての知識
- 意欲
- 勤務態度
必要な評価項目は、企業の目標やビジョンによって異なります。実際に人事評価項目を策定する際は、自社にあう内容を適用しましょう。例えば、売上を伸ばすことが最大の目標ならば、業績への評価が重要になるでしょう。一方、顧客からの問い合わせに適切な対応をして、満足度を向上させることが目的の場合、コール品質や業務知識を重視すべきです。
コールセンターにおける評価指標と算出方法
コールセンターにおける評価指標とは、一般的に以下の３つに分類されています。
- 生産性（パフォーマンス）
- 処理効率を確認。稼働率や処理時間も評価する。
- 品質（クオリティ）
- 顧客対応の評価。顧客満足度などを調査する。
- 収益性（プロフィット）
- オペレーターごとに売上など収益を評価する。
いずれか一つではなく、バランスのよい評価が重要です。
生産性（パフォーマンス）
生産性にかかわる指標について紹介します。
- ■応答率
- 計算式「対応呼（件）÷着信呼（件）数×100」
着信の本数に対して、オペレーターが対応した割合です。90％を目指す企業が多いといわれています。 - ■稼働率
- 計算式「（会話時間＋後処理時間＋待機・保留時間）÷給与支払時間」
給与が発生する時間内で、顧客対応した割合です。 - ■占有率
- 計算式「通話処理時間 ÷（ 通話処理時間 ＋ 待機時間 ）」
オペレーターの稼働時間内で、顧客対応した割合です。 - ■コール数（CPH）
- 計算式「1時間÷平均処理時間」
Call Per Hourの略で、１時間で受けた着信の数です。 - ■平均応答速度（ASA）
- 計算式「（全通話時間 + 全保留時間）÷ 通話の処理件数」
顧客が電話をしてオペレーターが話をするまでの平均時間です。 - ■サービスレベル（SL）
- 表記「SL＝応答率/秒数」
所定の秒数以内の応答率です。 - ■平均通話時間（ATT）
- 計算式「総通話時間÷総コール数」
オペレーターが顧客と通話している時間の平均です。 - ■平均処理時間（AHT）
- 計算式「初回に解決できた件数÷総通話処理数」
初回の電話で解決できた割合です。 - ■初回コンタクト解決率
- 計算式「（総通話時間 + 総後処理時間）÷通話処理件数」
オペレーターが顧客に対応している時間の平均です。
品質（クオリティ）
品質にかかわる指標について紹介します。
- ■モニタリングスコア
- 知識のある従業員が、数値化しにくい項目を評価することです。
- ■一次解決率
- 計算式「一回の通話で解決できた件数÷総通話処理数×100」
一回の電話で解決できた割合です。 - ■ミス発生率
- 計算式「ミスの総数÷総通話処理数×100」
ミスの発生を示す割合です。 - ■保留率
- 計算式「全体の保留時間÷総処理時間×100」
保留状態にして顧客を待たせている時間の割合です。 - ■従業員満足度（ES）
- 顧客へアンケートをとり、満足度を調査します。
収益性（プロフィット）
収益にかかわる指標について紹介します。
- ■CPC
- 計算式「月間の運用コスト÷総処理件数」
Cost Per Callの略語です。１件の通話のコストです。 - ■離職率
- オペレーター全体から何人が退職したかの指標です。
- ■採用コスト
- 計算式「内部コスト+外部コスト」
応募者への対応費用など内部コストと、求人媒体への掲載料など外部コストで、採用全体のコストの指標です。
企業により、重視すべき指標は異なります。自社の人事評価の基準を策定しましょう。
コールセンターにおける人事評価のポイント
人事評価の目的は、評価することだけではありません。オペレーターのモチベーションを高め、高評価を目指してもらうことが重要です。目的をふまえた人事評価のポイントを３つ紹介します。
人事評価の基準を告知する
高評価を目指してもらうために、策定した人事評価項目や評価基準は、オペレーターに周知しましょう。評価基準が不明だと、オペレーターはどのような努力をすればよいかわからず、不満を抱えてしまいます。オペレーターが常に評価基準を念頭に置けるように、目に付くところに提示するなど工夫しましょう。
定期的にフィードバックを行う
どのような部分がよかったのか、悪かったのかオペレーターにフィードバックをすることで、モチベーションを高められます。具体的には定期的な面談などが有効で、改善点を伝えるのはもちろん、不満などを聞き出せるため、よりよい業務体制が実現するでしょう。
数値で示し、客観性を持たせる
オペレーター全体のモチベーションを高めるために、人事評価は努力が評価に結びつきやすい絶対評価を用いましょう。
また、誰が見ても同じ評価になるように、数値で評価できることも重要です。数値での評価は、自らの改善点を理解し、努力につなげやすくなるでしょう。
お互いを評価する
評価項目を策定したら、SVから全オペレーターへの評価とオペレーターの自己評価を実施します。さらに、オペレーターからSVへの評価も実施すると理想的です。SVが自らの業務を見直す貴重な機会となるでしょう。
評価の際は、項目や制度の理解を深めるため、オペレーターとSVが同じ評価シートで実施しましょう。また、オペレーターとSVの業務転換が必要になった際にも困りません。
コールセンターシステムを導入して評価に活用しよう
丁寧な人事評価はオペレーターのモチベーションを高め、業務品質を改善するうえで欠かせません。しかし、人事評価に伴う作業に割ける余力がない場合もあるでしょう。そこで活用したいのが、コールセンターの評価制度の構築をサポートできるコールセンターシステムです。
オペレーターの対応状況を数値とグラフで表示できたり、顧客対応の内容を蓄積できたりするシステムもあります。コールセンターで収益をあげる業種であれば、オペレーターの成約率も一目でわかります。コールセンターシステムの導入で、効率的にさまざまな数値がわかるため、正確な評価につながるでしょう。
適切な人事評価で成功したコールセンターの事例
あるクレジットカード会社は、オペレーターのほとんどがパート従業員で、離職率が高いという問題を抱えていました。そこで、人事評価体制の改革を実行します。
オペレーターの能力を「効率」「サービスレベル」「解約回避率」の観点から定量的に評価する仕組みを整備しました。さらに、評価をもとにパート従業員が昇格できる仕組みも構築しました。SVやASVに昇格する可能性ができたことで、パート従業員のモチベーションが向上したといいます。
また、この昇格制度はモチベーション向上以外にも、ノウハウの蓄積というメリットをもたらしました。数年で異動する正社員に対し、長く働いているパート従業員は、多くのノウハウをもっています。重要なポストに多くのノウハウをもつパート従業員の採用で業務が安定したといいます。
自社にあった評価項目を策定して効果的な人事評価をしよう
コールセンターにおける人事評価の代表的な項目は、コール品質・業績・勤怠状況・業務知識・意欲などがあります。自社の目標にあう項目を採用しましょう。
また、策定した評価項目や基準を浸透させ、定期的なフィードバックでオペレーターのモチベーションが向上します。さらに、コールセンターシステムの導入で効果的な人事評価ができます。効率的で正確な人事評価のために、コールセンターシステムを利用しましょう。
