VOCとは
VOCとは「Voice Of Customer」の略で、アンケートやコールセンターへの問い合わせなど直接企業に届いた意見をはじめとした「お客様の声」を意味します。市場調査やSNSで発せられた情報などから広く顧客の声を集めて、顧客満足度をより高める製品やサービスの開発に活用されています。
VOC分析とは
VOC分析とは、「Voice Of Customer（顧客の声）」を収集・整理し、課題の把握や施策の改善につなげる手法です。具体的には、アンケート結果、クレーム、SNSの投稿、通話履歴などから得られる情報を定量・定性の両面から分析し、顧客のニーズや不満を可視化します。
VOC分析を行うことで、顧客が本当に求めているものや潜在的な課題を発見し、商品・サービスの改善、マーケティング施策の最適化、顧客対応の品質向上などに活用できます。最近では専用ツールを用いることで、膨大な顧客の声を効率的に分析し、スピーディに施策へ反映できるようになっています。
以下の記事では、VOCシステムで解決できる課題と、導入メリットを解説しています。あわせて参考にしてください。
VOCを取り巻く企業の現状と課題
インターネットやITツールが普及した昨今、顧客の声もビッグデータ化しています。VOCの収集から分析、企業活動への活用といった一連の「VOC活動」は、重要性は認識されています。しかし、課題を抱える企業が多いのも現状です。
VOC活動における課題点は以下のとおりです。
- ●量が多すぎてデータの整理や分類に手が回らない
- ●分析に割ける人材リソースが不足している
- ●部署ごとにちらばっていて全社で集約できていない
- ●収集はできているが分析や活用方法がわからない
そのほか、サイレントカスタマーの声を把握できていないなどの課題点も挙げられるでしょう。顧客ニーズの多様化が拡大する今、効率的にVOCを収集・分析し、サービス提供や商品開発に活かすことが求められています。
VOC分析を行うメリット
VOCを集めて分析し、顧客ニーズの見える化を実施することで、顧客満足度向上のほかにどのようなメリットを得られるのでしょうか。
売上アップ
POSデータの分析には限界がありました。ポイントカードなどの普及でID-POSになっても、購入したお客様の属性や売上傾向を把握できます。しかし、なぜ買わないかまでは理解しきれません。VOCは買わない理由を具体化できるため、苦情などとの相関関係を見つけたうえでの対策を打てます。「買わないお客様」を「買うお客様」にできるでしょう。
製品開発
お客様からの要求や評価などから、製品の開発や改善を進められます。今ではソーシャルメディアも発達しており、購入者以外の幅広い潜在顧客からの声を集めることが可能です。大量のデータと高度な分析手法によって、顧客自身も認識していない隠れたニーズを発見できるのです。
お客様満足度の向上
お客様の不満や要求をスピーディーに拾い上げ、優先順位を付けて対応できます。ツールによってはフローを管理し、処理の遅れている案件の可視化も可能です。迅速で的確な対応により、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
以下の記事では、おすすめのVOCツールを紹介しています。
VOCの活用法とポイント
VOCを活用するには、どのような目的でVOCを収集し分析したいのかを明確にする必要があります。目的がはっきりすれば、必要な情報や分析方法、データの運用方法なども明らかになるでしょう。ここからはVOCの収集方法から分析方法など、具体的な活用の仕方についてわかりやすく解説します。
VOCの収集方法を選ぶ
まず分析に必要なVOCを収集します。VOCの主な収集方法は以下のとおりです。
- ●アンケートやインタビューによる調査
- ●コールセンターへの問い合わせ、クレーム
- ●SNSなどの市場調査
- ●ECサイトのレビュー
欲しい情報や顧客にあわせ、それぞれのチャネルを使い分けるのが有効です。例えば、顧客の本音が聞きたいときはアンケート、顧客の声を掘り下げたいときはインタビューを活用しましょう。
専用システムで管理する
VOC活動は全社的に取り組む必要があるため、部署単位での管理や一部のみに共有するだけでは意味がありません。基幹システムを用いて収集したデータを管理することで、部署間で共有できるようにしましょう。また、既存のシステムを活用するのもひとつの手段です。例えばコールセンターシステムやCRMでVOCを管理すれば、顧客情報と紐付いた管理ができます。
VOC分析を通じた施策を運用する
VOCの分析にはツールの導入のほか、担当チームや活用体制の構築が重要です。VOCの分析ツールには、コールセンターでの音声録音機能やテキストマイニングツール、アンケート分析ツールなどが挙げられます。これらのツールを用いて、「A４サイクル」と呼ばれる仕組みを運営していくのが効果的です。
- ●Accept：顧客の声を集める
- ●Analyze：分析ツールでVOCを分析する
- ●Acknowledge：分析結果を社内で共有する
- ●Act：施策を実行する
A４サイクルを回し、継続的な収集と迅速な分析・施策が重要視されます。
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VOC分析ツールの活用例
ここでは、ITトレンドに寄せられたユーザーの口コミをもとに、VOC分析ツールを導入した企業の活用例を紹介します。実際の導入効果を知ることで、VOC分析ツールのメリットがより具体的にイメージできるでしょう。
- ■VOC集計・分析を効率化した企業の事例
- これまで手作業で行っていた顧客アンケートのコメント入力やグルーピングをVOC分析ツールで自動化。定性コメントを読み取るだけでなく、似たコメントの分類や相関関係の可視化まで自動で対応できるようになり、業務効率が大幅に向上。アルバイトの雇用コストも削減できました。
参考：顧客のコメントなどの集計・分析が劇的に効率化できました。｜見える化エンジンの評判・口コミ ITトレンド - ■VOC分析から商品改良と売上アップにつなげた企業の事例
- コールセンターに寄せられたお客様の声をVOCツールで分析したことで、不満点や改善要望が明確に。実際の商品改良にもつながっています。これまで見落としがちだった定性コメントも、ツールの可視化機能によりチーム内で共有しやすくなりました。
参考：お客様の声を説得力のある「カタチ」として伝えることができる｜見える化エンジンの評判・口コミ ITトレンド
VOCシステムの導入手順については、以下の記事で解説しています。
まとめ
顧客の声を活かした商品企画は、顧客の満足度だけでなく、企業への信頼度やVOCのさらなる収集に役立ちます。分析をアウトソーシングしたり、VOC分析ツールを活用したりしながら、企業活動に活かしていきましょう。
