CTIの種類「アウトバウンド・インバウンド」の特徴をわかりやすく解説

事業形態別！CTIの種類

コールセンターのように電話業務を行う場合は、CTIシステムの利用が不可欠です。しかし、利用するCTIシステムによって特徴が変わるため、事業内容によって適した種類を選ぶことが求められます。事業形態でCTIシステムを分けると「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の２種類になります。

インバウンド型は電話受付に特化

インバウンド型のCTIシステムは、電話受付業務に特化しています。問い合わせ対応を行うコールセンターの場合は、発信よりも着信の件数が多いため効率的に受付ができるCTIが必要です。

インバウンド型では特に、着信と同時にPCに顧客情報が表示される機能が重要となります。CTIを用いて顧客情報を管理しているCRMシステムなどと連携ができれば、相手の情報を把握した状態で電話対応を行えます。また、顧客によっては専任の担当者がいる場合もあり、事前に相手の情報がわかれば直接担当者につなぐことが可能です。

インバウンド型CTIの特徴は以下の５つです。

• ■PBX機能：内線や外線の発着信。転送・保留・代理応答などを行う機能
• ■IVR機能：着信した電話に自動音声で応対する機能
• ■ACD機能：着信した電話をオペレーターに自動配分する機能
• ■ポップアップ機能：着信をオペレーターのPC画面にポップアップで知らせる機能
• ■管理機能：管理者がオペレーターの通話履歴などをモニタリングできる機能

このような機能を搭載したインバウンド型CTIは、顧客満足度を向上に貢献します。オペレーターの負担を軽減し、業務効率を上げたいコールセンターに最適でしょう。

アウトバウンド型は電話発信に特化

アウトバウンド型のCTIシステムは電話発信業務に特化しています。架電効率の向上と、電話をしながら顧客情報の管理を行うことが求められます。

アウトバウンド型CTIの特徴は以下の３つです。

• ■オートコール：架電リストに自動発信してIVRからオペレータにつなぐ機能
• ■プレディクティブコール：自動発信してつながった電話をオペレーターに転送する機能
• ■プレビューコール：発信前に顧客情報を確認してクリック操作で発信する機能

電話営業やテレアポ業務を行う企業では、アウトバウンド型CTIが適しているでしょう。なお、発信業務は通話料が発生するため、製品を比較する際は通話料金がどのくらいかかるのかも注目です。

クラウド型CTIシステムとは

事業内容や業務の種類によってCTIのタイプを変える必要がありますが、利用規模や運用方法によってCTIシステムを選ぶことも重要です。提供形態でCTIシステムを分けると「クラウド型」と「オンプレミス型」の２種類になります。

ここでは「クラウド型」のCTIについて説明します。

クラウド型CTIシステムのメリット

クラウド型CTIシステムは、自社でサーバを用意する必要がなく、サービスを提供している企業のサーバにインターネットを介して接続することでCTIの機能を利用できます。

１．導入コストを抑えられる

サーバなどの設備を準備する必要がないため、導入コストを抑えることが可能です。ただし、電話の件数や通話時間、ユーザー数によって月額の費用が変動する場合が多いので導入規模が大きい場合は注意しましょう。

２．導入後すぐに利用できる

導入コストを抑えられるだけでなく、簡単な初期設定を行うだけで利用できるため、導入から稼働までに時間がかかりません。

３．人数の変化に柔軟に対応できる

利用規模の変化にも柔軟に対応でき、繁忙期で増員する場合も契約を更新するだけで席数を増やすことが可能です。クラウド型は比較的小規模な企業や、導入コストを抑えスムーズに稼働したい企業に向いているでしょう。

クラウド型CTIシステムのデメリット

ここからはクラウド型システムのデメリットについて説明します。

１．ネット障害で業務に支障が出る可能性がある

クラウド型CTIシステムを利用するにはインターネット環境が必要になり、ネットの障害が発生したときには稼働が停止する恐れがあります。たとえば、電話中にネットに不具合が生じると顧客情報が表示されず、電話対応に支障が出るなどの可能性があります。

２．セキュリティ強度を確認する必要がある

インターネットを通じて顧客情報が提供元のサーバに送られるため、万が一提供元サーバがサイバー攻撃を受ければ重大な情報漏えい事故の発展する可能性があります。クラウド型CTIシステムを選ぶときにはセキュリティ強度が１つの大きなポイントになります。

このようにクラウド型CTIシステムにはメリットとデメリットがあるため、よく特徴を把握することが大切です。月額費用を想定し、安定したインターネット環境を整える必要があります。

オンプレミス型CTIシステムとは

クラウド型のシステムと異なり、自社にサーバを設置しシステムを構築する提供形態を「オンプレミス型」と呼びます。ここでは「オンプレミス型」のCTIについて説明します。

オンプレミス型CTIシステムのメリット

オンプレミス型CTIシステムのメリットについて説明します。

１．月額費用が安くなる

クラウド型と比較すると、導入費用は高いですが、月額費用は電話料金だけになるためランニングコストは抑えられる可能性が高くなります。

２．機能のカスタマイズが可能になる

クラウド型の場合は提供会社が運用しているため、オプション以上の新しい機能を付け加えることができません。しかし、オンプレミス型CTIシステムであれば自社内で運用するため、必要な機能を自由にカスタマイズできます。

オンプレミス型CTIシステムのデメリット

オンプレミス型CTIシステムのデメリットについて説明します。

１．システム構築に時間がかかる

オンプレミス型はサーバなどの設備とサーバを設置する場所を用意し、社内の専任者が構築作業を行う必要があります。規模にもよりますが、一般的にゼロからサーバを立ち上げるため３ヶ月前後の時間を要します。

２．人数の変化に柔軟に対応できない

オンプレミス型はユーザーが増えると増設する必要があるため、システムの改修に時間と費用がかかってしまいます。クラウド型CTIシステムと違い、人員の増減に対して柔軟な対応ができないことが懸念点となります。

おすすめのCTIシステム機能/タイプ別比較表

※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。

【インバウンド型】おすすめCTIシステム

ここからはインバウンド型のCTIシステムを紹介します。

TIS株式会社が提供する「TIS CTI Cloud」はクラウド型のCTIサービスです。着信を振り分けるACD機能やIVR機能、録音機能に加え、CTI連携機能も搭載されており、インバウンド業務をサポートします。また、データはTISデータセンターで保管しているのでメンテナンスは不要で、災害時などでも安心して利用できます。

【アウトバウンド型】おすすめCTIシステム

ここからはアウトバウンド型のCTIシステム紹介します。

株式会社Scene Liveが提供する「List Navigator.」は、シンプルなUIのクラウド型アウトバウンドコールシステムです。標準機能として、自動発信するプレディクト機能やオートコール機能などが搭載され、架電率の向上に貢献します。また、24時間365日体制でサポートも行っており、いつでも相談や質問をすることができます。

【両用型】おすすめCTIシステム

企業によっては問い合わせ窓口となるコールセンターを持ちつつ、電話営業を行っていることもあります。そのような場合は、インバウンドとアウトバウンドのどちらにも対応できるシステムを導入しましょう。

ここからは、インバウンド・アウトバウンドの両用型のCTIシステムを紹介します。

「CT-e1/SaaS」は、株式会社コムデザインが提供するクラウドCTIです。IP電話やビジネスフォン、モバイルアプリに対応しているので、ニーズに合わせ利用できます。必要に応じてCRMとの連携やカスタマイズ、設定変更などを無料で行うことが可能です。データは堅牢なデータセンターにて保管しているので、災害など万が一の事態に備えられます。

「インフィニトーク」はジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供するクラウド型のコールセンターシステムです。モニタリングやレポート機能が充実しており、リアルタイムで応答率や通話時間を把握し、会話を録音してテキスト化し、詳しく分析できます。オペレーターの応対品質改善に力を入れたい企業に最適でしょう。

株式会社RevCommが提供する「MiiTel」はAIを搭載したクラウド型IP電話です。AIがオペレーターと顧客との会話を録音、テキスト化し評価するので改善点を見つけやすく、オペレーター育成に役立つでしょう。解析項目は多岐にわたり、沈黙回数から話す速度、抑揚など分析が可能です。またSalesforceなどのCRMと連携できます。

そもそもCTIとは

CTIの基本的な役割や機能を正確に把握すれば、システム同士の比較がしやすくなるでしょう。ここからはCTIシステムについて説明します。

CTIとはPCとPBXをつなぐシステム

簡単にCTIを説明すると「電話とPCを連携させるシステム」です。ここで登場する電話とは「PBX」を意味し、社内のPBXをPCと連携させることで、発着信時に顧客情報を表示できます。

また、CTIシステムはPCとPBXを連携させる以外にも着信呼自動配分や自動音声応答、通話録音などの機能を搭載している場合が大半です。

PBXとは内線電話交換機

PBXとは「Private Branch eXchange」の略であり、構内電話交換機を意味します。PBXで各電話機を接続することで、内線電話や外線との通話が可能です。

近年はインターネットを利用したIP電話などが普及しており、従来のPBXよりも低価格であり小規模な企業でも導入しやすくなっています。

CRMシステムとの連携で、顧客情報を通話時に表示できる

CTIとCRMシステムを連携すると、社内で管理している顧客情報をPC上に表示させることが可能です。着信があるとCTIがCRMシステムから顧客情報を瞬時に検索し表示するので、顧客情報を見ながら対応が可能です。

CRMシステムとは顧客情報を管理するシステム

CRMシステムとは「Customer Relationship Managemant」の略であり、顧客情報管理システムを意味します。このシステムを利用せずに顧客情報を管理しようとするとエクセルの管理になり、情報を探すのに時間がかかったり顧客情報の分析に手間がかかります。CRMシステムを活用すれば顧客情報の管理や共有が簡単になり、データの分析まで行うことが可能です。

CTIの種類を理解し、自社に合った製品を導入しよう

CTIの種類は複数あり、企業の規模や業務内容によって、導入形態や必要になる機能は変わります。CTIシステムの機能を理解し、自社の状況や課題、ニーズに合った製品を導入することが重要です。

以下の記事では、CTIの人気製品と選び方を詳しく解説しています。こちらも参考にして、自社に合ったCTIシステムを導入しましょう。