CTIとはどんな仕組み？
コールセンターなどの電話を使ったビジネスを行う場合にはCTIの活用が必須です。CTIを使うことで電話を使った業務を大幅に効率化できます。
ここからはCTIの仕組みについて説明していきます。
CTIとは「コンピュータと電話をつなぐシステム」
CTIを簡単に説明すると、コンピュータと電話・FAXを連携させるシステムのことです。このCTIを活用することで、パソコンを使った電話業務が可能になり、業務の幅が広がったり効率化できます。基本的にはパソコンと社内PBXを連携させますが、そのほかにもCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）と連携し、電話の内容を記録も可能です。
例えば、テレビショッピングを行っている企業であれば、商品の注文ができる電話番号を表示すると、大量の電話がかかってきます。この注文電話の対応をするコールセンターにCTIを導入していれば、発信した電話番号を記録し、そのまま注文内容の入力が可能です。また、電話番号を管理できるため顧客に合った対応を行い、顧客満足度を高めることが可能です。
CTIは「システム」、PBXは「電話交換機」のこと
CTIと密接な関係がある社内設備にPBXがあります。このCTIとPBXの違いを把握することも重要です。CTIとは「Computer Telephony Integration」の略になり、システムではありますが、「技術」としてのニュアンスが強いです。
また、PBXとは「Private Branch eXchanger」の略になり、構内交換機を意味します。企業の電話では内線を使ったり、電話交換業務があるため交換機を活用します。このPBXは社内に電話同士を関連付けるネットワークを構築し、電話を転送するなど電話業務を効率化します。CTIはこのPBXと各種情報システムを結びつけることが可能です。
ネット回線で使えるIP-PBXの登場
近年ではインターネット回線を利用するIP-PBXが普及しています。IP-PBXは電話回線をつかって社内にネットワークを構築するのではなく、インターネット接続を行うLANケーブルを使ってネットワークの構築が可能です。
また、この技術を応用し社内にPBXのサーバを構築する必要がない、クラウド型のPBXも登場し、より便利に環境を構築できます。
CTIシステムの機能は？
CTIシステムの仕組みを理解するためには、どのような機能があるかを知ることが有効です。
ここからはCTIシステムの代表的な機能を説明していきます。
１．ポップアップ・CRM連携機能
パソコンと連携することで電話の操作をパソコン上で行うことが可能です。そのため、電話の発信もパソコン上の操作も可能です。問い合わせなどの入電があったときは、パソコンの画面上に発信先の情報をポップアップ表示できます。
CRMと連携しておけば、既存の顧客から入電があった場合に、CRMの情報を表示できるため、顧客に合った対応をその場で行うことができます。
２．録音・着信履歴機能
CTIの代表的な機能に録音機能があり、録音データをパソコンなどに保存し、録音内容を確認できます。着信履歴を残すこともでき、パソコン上で着信履歴の一覧を把握可能です。
３．制御機能
コールセンターで必要になる機能に電話を制御する機能があります。コールセンターでは、大量の着信に対して複数人のスタッフを配置して対応しますが、電話を受信するタイミングによっては電話対応を行う担当者に電話が集中してしまい、対応する頻度に偏りが出る可能性があります。
そこで電話を制御する機能を活用すれば、まんべんなく電話を割り振ることが可能です。
CTIシステムによって実現できることは？
CTIシステムには他にもさまざまな機能があるため、有効活用することで多くのメリットを感じることが可能です。このメリットは導入するCTIシステムによって変わるため、自社の課題を明確にし、最適な機能のシステムを選択しましょう。また、導入するかどうかを判断するためには、CTIシステムの導入によって実現できることを知る必要があります。
ここからはCTIシステムの導入によって実現できることを説明していきます。
１．オペレーターの業務が効率化できる
CTIシステムを導入することでコールセンターのオペレーターの業務を効率化できます。CTIシステムの機能で顧客情報を把握し、適切な案内や営業などの対応を行うことができ、そのまま電話の情報をシステムに入力可能です。
CTIシステムがなければ、電話をしながらシステムを立ち上げ、電話番号を検索し、新規顧客かリピーターかを判断する必要があります。既存の顧客かどうか判断することが遅くなり、顧客をイライラさせるリスクが生じます。CTIシステムを使えば顧客満足度も向上します。
２．人件費や通信費が削減できる
CTIを使うことで、先程のように顧客情報を理解し、適切な対応をスムーズに行うことができるため、電話業務の効率化を実現し、稼働時間を短縮可能です。このようにスタッフの稼働時間を短縮できれば、人件費の削減に繋がり、電話時間が短くなることで通話料などのコストも抑えられます。
３．顧客の満足度が高まる
CTIシステムにはさまざまな機能があり、中にはIVRという自動音声システムの活用が可能です。自動音声システムを使うことで、電話が混み合っている時間帯でも適切な案内を行うことができ、顧客の不満を解消できます。
また、電話を着信したときに音声ガイダンスを流すように設定すれば、顧客の問い合わせ内容を事前に把握でき、適切な担当者に接続が可能です。顧客のイライラは時間がかかることと、求める回答が得られなかったときに発生します。CTIシステムを有効活用することで不満を解消し、顧客満足度を高めることができるでしょう。
CTIシステムはどういったケースで活用すべき？
CTIシステムを検討するときに重要なことは、必要性があるかどうかです。電話業務がそこまでない企業であればCTIはあまり必要ではありません。CTIを有効活用するためには、業務内容や規模が適切かどうかを確認することが大切です。
ここからはCTIシステムを活用する場面を説明していきます。
コールセンターやECサイトを導入予定の場合
CTIは主にさまざまなシステムと電話業務を連携させることになるため、電話対応の規模が大きい場合に導入すると有効活用できます。そのため、問い合わせの件数が多くなるようなECサイトやコールセンターの導入を考えているときに、CTIを有効活用できます。
対応の遅さによって売り上げが伸び悩んでいる場合
既にコールセンターを構築していたり、顧客からの問い合わせに対して対応が遅いなど課題を抱えている場合にCTIシステムを導入すると効果があります。CTIシステムは顧客管理システムと連携することで、適切な情報をその場で表示できるため、速やかな対応が可能です。
他にも、IVRなど自動音声システムを活用することで、顧客対応を最適化し顧客満足度が向上します。このように業務を効率化することで、売上アップに貢献します。
CTIシステムの仕組みを理解し、自社に合った製品を導入しよう
ここまで紹介してきたようにCTIシステムの仕組みを知ることで、電話対応業務の効率化などさまざまな対応を考えることができます。また、CTIシステムを単体で利用するのではなく、既存のシステムとの連携によって効果を高められるでしょう。
自社の業務で電話対応が多い場合や、電話で営業活動を行っている場合は、パソコン上で操作を行うことが可能なため、業務効率を向上できます。以下の記事では、人気のCTIシステム比較と選び方を詳しく解説しています。ぜひ読んで、自社に合ったCTIシステムの導入を検討してみましょう。
