マーケティングにおける「エンゲージメント」とは
エンゲージメント（engagement）とは、強い結びつきという意味です。たとえば、企業に対する従業員のエンゲージメントであれば、「忠誠心」などと訳されます。また、婚約指輪を英語でエンゲージリングと言うことからも、「エンゲージ」の意味するところが分かるでしょう。
マーケティングにおけるエンゲージメントは、企業やブランドと消費者の間に生じる結びつきのことです。いわゆるロイヤルカスタマーは、エンゲージメントが非常に高まった状態の顧客と言えるでしょう。
マーケティングにおいて顧客との間に強いエンゲージメントを作ることは、利益の増大をもたらします。そのため、近年は顧客との間に強いエンゲージメントを構築するマーケティング手法「エンゲージメントマーケティング」が注目されています。
近年注目される「エンゲージメントマーケティング」とは
続いて、エンゲージメントマーケティングについて詳しく見ていきましょう。
エンゲージメントを向上させるマーケティング手法のこと
従来、マーケティングは企業が一方的に顧客に対して実施する側面が強いものでした。しかし、最近ではマーケティングを企業と顧客の両者が展開する双方向のコミュニケーションとして捉える考え方が広がりつつあります。顧客の意見を取り入れ、それを商品やサービスに反映することで顧客満足度を高め、利益の増大を目指すのです。
このようなマーケティング手法を、エンゲージメントマーケティングと言います。
消費者行動の変化により注目されるようになった
エンゲージメントマーケティングが注目されるようになったのは、消費者行動が変化したためです。主に以下の変化に伴い、マーケティングは新しいスタイルへの進化を迫られました。
- マスマーケティングの終焉
- 一昔前は、モノを作って広告を出せば売れていました。しかし、近年は消費者が商品・サービスを慎重に吟味するようになったため、旧来と同じマーケティング手法は通用しなくなりました。
- SNSの普及
- SNSの登場により、消費者はこれまでよりも自らの声を発しやすくなりました。これにより、それらの声を取り入れられるかどうかで、商品・サービスの売れ行きが左右されるようになりました。
- 情報の増加
- 人々の間でやり取りされる情報量が増加したため、企業の声が消費者に届きにくくなりました。このような環境でも消費者に耳を傾けてもらうには、まず企業の方から消費者の声を聞かなければなりません。
エンゲージメントマーケティングを行う４つのアイデア
消費者との間に強いエンゲージメントを築くマーケティング手法の総称がエンゲージメントマーケティングです。では、具体的な手法にはどのようなものがあるのでしょうか。
１．SNSなどのメディアで積極的に発信する
消費者との間に接点を持つには、まず消費者に企業の存在を知ってもらう必要があります。一昔前は、テレビCMや紙媒体による広告がその役割を担っていました。
しかし、現在ではより多くの媒体が存在します。WebサイトやSNS、動画投稿サイトなどを使って自社の存在をアピールできるのです。これらを広く利用すれば、幅広い層の顧客と接点を築けます。
特に、SNSは顧客とエンゲージメントを構築するのに適したメディアです。企業が発信した情報に対して返ってくる「いいね！」やコメントは、エンゲージメントの強さを数値化した指標として扱えます。このような指標を、エンゲージメント率と言います。
２．公式アプリを開設する
SNSやWebサイトと同様に、公式アプリも消費者とのエンゲージメント強化に役立ちます。アプリをインストールしてもらえれば、その消費者とは安定的なつながりを確保できるのが魅力です。
ただし、インストールしてもらっただけでは徐々に興味関心が離れていきます。アプリを通じて適切なタイミングで通知を送るなどして、継続的なエンゲージメント強化に努めましょう。
３．メルマガを配信する
メルマガは、企業が消費者に対して継続的にアプローチできる媒体です。基本的には企業がアプローチしたいタイミングでそれを実行できます。
ただし、闇雲にメルマガを送るだけでは、すぐに解除されるのは目に見えています。そこで重要になるのが、個別最適化されたメルマガの配信です。
確かに、個別最適化を図るよりも、大勢の消費者に同じ内容のメルマガを一斉配信する方が、運用負担は少なく済むでしょう。しかし、ターゲットに適したメルマガを送った方が、１通ごとの効果は高くなります。
４．顧客のアイデアを募る
顧客のアイディアを募るのも有効です。人は自分の意見に耳を傾けてくれる存在を好意的に感じます。つまり、顧客の生の意見を取り入れることは、企業が顧客の信頼を獲得するうえで有効な方法といえます。
ある企業は、顧客がWebサイトに意見を投稿し、それに対して企業が返事をするというプラットフォームを構築しました。これにより、従来の一方的な宣伝ではなく、双方向のコミュニケーションにしたことで顧客に積極性が生まれます。その結果、エンゲージメントを高めることができました。
エンゲージメントマーケティングに成功した事例
続いて、エンゲージメントマーケティングに成功した事例を紹介します。
飲食チェーン店を経営するある企業は、顧客と企業がコミュニケーションをとれるプラットフォームを構築しました。
消費者はこのプラットフォーム上で、自らのアイデアを発信したり、ほかの消費者が提案したアイデアへの賛成・反対を表明したりできます。そして、一定数の賛成が得られたアイデアは同社が商品化・サービス化などを検討するのです。このような環境の構築により、顧客と密接な関係を築くと共に、サービスの質を高めていきました。
また、ある女性向けアパレルブランドはテレビCMにより顧客を増やすも、それらの顧客と長期的に関係を維持できず悩んでいました。そこで、どのような要素が顧客のエンゲージメントに影響しているのかを分析しました。
結果として、レジの待ち時間などが顧客離れを招いていることが判明。同時に自社の強みも把握でき、堅実な対策が実現したと言います。
エンゲージメントマーケティングで失敗しないポイント
エンゲージメントマーケティングを成功させるには、Webサイトやメール、SNS、スマートフォンアプリなど多種多様なメディアを扱う必要があります。しかし、これでは情報が分散され、管理が大変です。結果として顧客とどの程度エンゲージメントを築けているのか把握できず、適切なアプローチが難しくなります。
このような問題を解決するのに有効なのが、マーケティングオートメーションツールです。さまざまなツールと連携し、マーケティングに関する情報を一元管理するとともに、マーケティング活動を自動化します。
たとえば、CRMと連携すれば、CRMの顧客情報を基にメルマガのシナリオを作成できます。どのタイミングでどのようなメールを送るのか事前に決めておけば、あとはマーケティングオートメーションツールが自動で配信してくれるのです。マーケティングの作業に要する手間と時間が減り、施策の検討などに注力できるようになります。
エンゲージメントマーケティングを実践してみよう！
エンゲージメントマーケティングとは、企業やブランドと顧客の間に絆を構築するマーケティング手法です。消費者が商品やサービスを慎重に吟味する昨今、自社の魅力を伝えるための手法として注目されています。
具体的には以下の手法があります。
- ■SNSなどによる情報発信
- ■公式アプリの開設
- ■メルマガ配信
- ■顧客のアイデア募集
以上を踏まえ、エンゲージメントマーケティングを実践しましょう。
