IVRとは（Interactive Voice Response）
IVR（Interactive Voice Response）は、自動音声応答システムの略称で、電話をかけた顧客に対して自動音声で案内を行い、プッシュボタン操作や音声入力により適切な対応を行うシステムです。IVRは、企業のコールセンターやカスタマーサポートで広く利用されており、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ効率的に対応することが可能です。
IVRの仕組み
IVR（自動音声応答システム）は、電話着信時に自動で音声ガイダンスを再生し、プッシュ操作や音声入力によって顧客の意図を把握し、適切な情報提供や担当者への接続を行う仕組みです。音声案内の内容や選択肢は、あらかじめ企業の業務フローに応じて設定しておく必要があります。
ガイダンスは、業務時間・曜日・発信者属性などに応じて柔軟に切り替え可能で、選択肢の明確化と階層設計の最適化により、問い合わせ内容の自動仕分け精度が向上します。応答内容によっては録音・SMS通知機能なども併用でき、IVRは単なる自動受付を超えた情報処理のハブとして機能します。
IVRの種類
IVRはその設置や運用の形態によって、いくつかの種類に分類できます。ここからは主なIVRの種類を紹介します。オンプレミス型IVR
オンプレミス型IVRは、特定の場所やオフィス内に専用の機器を設置して運用する形式です。これにより、自社のデータとの連携がスムーズに行える利点があります。しかし、初期導入コストが高く、保守や運用に手間がかかることもあるため、大規模な企業や長期的な運用を考慮している企業を中心に導入されています。
クラウド型IVR
クラウド型IVRは、外部のクラウドサービスを利用してIVRを運用する形式です。専用の機器を設置する必要がなく、初期投資を抑えられます。さらに、場所を問わずにアクセスできるため、運用の柔軟性が高まります。ただし、月額の使用料が発生することが多いので、運用コスト面での検討が必要です。
ビジュアルIVR
ビジュアルIVRは、従来の音声ガイダンスの代わりに、スマートフォンやタブレットの画面上で選択を行う形式です。画像やテキストを活用して直感的な操作が可能となり、ユーザーエクスペリエンスの向上が期待されます。しかし、専用アプリケーションの導入を必要とする場合があり、ユーザーにとってハードルが高いと感じられることもあります。
IVRでできること（機能）
IVR（自動音声応答システム）は、電話業務を自動化するための多機能な仕組みです。単なる音声案内にとどまらず、顧客対応の効率化や情報提供、各種システム連携まで幅広く対応します。
音声ガイダンスによる情報提供
IVRの基本機能として、あらかじめ録音・設定した音声ガイダンスを再生し、顧客に必要な情報を自動案内します。例えば「予約の方は1番を押してください」などの分岐設計で、営業時間外でも対応可能です。よくある質問を音声で伝えることで、オペレーターの対応件数を削減できます。ガイダンスの内容は定期的に見直すことで、顧客ニーズの変化にも柔軟に対応できます。
電話の自動振り分け
プッシュ操作や音声入力の内容に応じて、適切な部署や担当者へ自動転送します。例えば、製品サポート・予約受付・クレーム窓口などに応じた振り分けが可能です。適切な担当者への接続が迅速に行われるため、対応品質の均一化と顧客満足度向上に寄与します。あらかじめ振り分けルールを細かく設計しておくことで、通話対応の最適化を実現できます。
SMSによる応答
IVRは電話応対後にSMSを自動送信する機能も備えています。例えば、受付完了通知、アンケートURL、予約情報などを即時にテキストで送信できます。音声だけでは伝えきれない内容を文字で補完でき、情報の正確性や利便性が向上します。SMS送信結果のログ管理も可能で、追跡性や再送対応にも役立ちます。
留守電機能
営業時間外や混雑時に顧客のメッセージを録音する機能です。例えば「お名前とご用件をお話しください」とガイダンスを流すことで、顧客の声を漏れなく収集可能です。録音内容は応対履歴として確認・活用でき、後続業務や品質管理にも有効です。録音データはシステム上で一元管理され、業務の可視化と改善にも貢献します。
多言語対応
IVRは多言語での音声ガイダンスにも対応しており、外国語話者への案内が可能です。例えば、日本語・英語・中国語の言語選択肢を設定すれば、訪日外国人や海外顧客にも的確な対応が行えます。近年では音声合成技術の向上により、発音精度の高い多言語対応が求められており、国際展開を進める企業にとっては不可欠な要件となっています。
IVRの導入メリット
IVR導入により、オペレーターの負担軽減や業務効率化に貢献します。また、顧客側も音声ガイダンスによるボタン操作で問い合わせを進められるため、問題解決までがスムーズです。ここでは、主に企業側のIVR導入メリットや活用シーンを紹介します。
オペレーター業務の効率化
IVRはオペレーターに代わって自動応答するため、受付対応や簡単な問い合わせはIVRだけで対応できるケースも多くあります。重要度の高い問い合わせのみ有人対応にすることで、人件費や教育コストを減らせるでしょう。<また転送先の自動振り分け機能により、各オペレーターが自身の専門分野の対応に集中できるほか、スキルを考慮した受電対応の割り振りが可能です。
顧客満足度の向上
担当窓口までの案内を自動化すると、顧客は複数の担当者へ何度も同じ用件を説明せずに済みます。スムーズな対応につながり顧客満足度の向上が期待できるでしょう。また、IVRは電話番号やパスワードなどの個人情報をオペレーターに直接伝えず入力できます。そのため顧客はセキュリティの面からも安心して利用できるといえます。
年中無休で対応できる
自動音声応答システム（IVR）は、営業時間外の問い合わせにも対応できるため、営業機会の損失を防ぎます。例えば、夜間や土日でも予約や再配達の受付が可能となり、顧客対応の機会を逃しません。常時稼働する体制を整えることで、サービス品質の安定化と顧客満足度の向上を同時に実現できます。
マーケティングやセールスに活用できる
アウトバウンド業務にIVRを活用すると、自動で架電でき大量発信にも対応します。例えばアンケート調査やDM送付後のフォローコール、入金や予約のリマインドコールなどが可能です。DMやメールに代わる販促ツールとしての効果も期待できるでしょう。また、切断箇所や発着信傾向をレポート出力し、マーケティング施策検討時の参考資料としても役立ちます。
具体的なIVR製品や製品ごとの導入効果、事例を見てみたい方は、おすすめ製品の特徴や価格、口コミなどを比較した以下の記事も参考にしてください。
IVRの導入デメリットや注意点
IVR導入により、新たに生じる問題点もあります。ここでは、IVRを導入することによるデメリットや注意点を紹介します。
顧客がストレスを感じる可能性がある
IVRは音声による自動案内とボタン操作で担当者へ回線を振り分けますが、問い合わせ内容を聞き出すための多くのシナリオ設計や複雑な質問の設定が必要です。これにより、顧客が操作に迷いやすくなり、ストレスを感じる可能性があります。
ボタン操作による待機時間の増加
担当者へつながるまでのボタン操作が多いと、顧客の待機時間が増加します。場合により、顧客の満足度を低下させる原因となる可能性があります。
適切な案内ができないことがある
IVRの設定によっては、「該当する番号がわからない」という問題が発生し、多くの顧客が「その他の問い合わせ」に集中してしまうケースが考えられます。これにより、企業の業務効率が下がる恐れもあります。
IVR（自動音声応答システム）の活用を検討してみよう
IVRは、効果的に導入すれば電話対応業務の効率化や顧客満足度の向上、人手不足の解消などが期待できます。自動音声案内により、コールセンターや事業所の電話対応のほか、アウトバウンドにも対応します。メリット・デメリットを踏まえ、IVRの導入を検討してみてください。
