生成AI型FAQと検索型FAQの違いとは？

FAQシステムには、生成AIが回答文を作成する「生成AI型」と、あらかじめ登録されたFAQから適切な回答を提示する「検索型」があります。両者の主な違いは、AIが回答文を新たに生成するか、企業が管理する既存の回答を表示するかという点です。

生成AI型は柔軟な回答ができる一方、事実と異なる内容を生成する「ハルシネーション」のリスクがあります。

検索型は登録済みの回答をそのまま提示するため、回答生成に伴う誤情報のリスクを抑えやすい仕組みです。

FAQシステムの導入では、検索の利便性だけでなく、回答の正確性や情報管理のしやすさも重要な選定基準となります。

【 生成AI型FAQシステムの特徴 】

生成AI型FAQシステムは、企業が保有する資料やナレッジなどを参照し、利用者の質問に応じてAIが回答文を生成する仕組みです。

複数の情報を組み合わせた回答や、複雑な質問への柔軟な対応が期待できます。一方で、参照情報の解釈を誤ったり、事実と異なる内容を回答したりする可能性があるため、適切な情報管理や回答内容の検証が重要になります。特に、契約条件や料金、社内規程など、誤った案内が業務上のリスクにつながる情報を扱う場合は注意が必要です。

【 検索型FAQシステムの特徴 】

検索型FAQシステムは、企業が事前に登録した質問と回答のデータから、利用者の質問に関連するFAQを検索して表示する仕組みです。

生成AIのように新たな回答文を作成しないため、企業側で承認・管理した回答内容をそのまま提供できます。また、自然言語処理を搭載した検索型FAQシステムであれば、質問文と完全に一致するキーワードがなくても、表現の違いや関連語を考慮した検索が可能です。ただし、登録された情報自体に誤りがある場合や、関連性の低いFAQが選ばれる可能性はあるため、FAQの定期的な更新や検索精度の改善は欠かせません。

FAQシステムを選ぶ際の3つのポイント

1. 回答の正確性をどこまで重視するか

誤回答による影響が大きい業務では、企業が承認した回答のみを表示できる仕組みが適しています。回答の生成方法や参照する情報の範囲を確認し、自社の運用ルールに合った製品を選ぶことが重要です。

2. 利用者が目的の回答を見つけやすいか

FAQシステムは、情報が正確でも、利用者が必要な回答を見つけられなければ十分な効果を発揮できません。自然言語処理による検索や、関連キーワードの提案、カテゴリ検索など、利用者の自己解決を支援する機能を確認しましょう。

3. 運用コストを管理しやすいか

FAQシステムの料金体系には、利用量に応じた従量課金制や月額固定料金制などがあります。問い合わせ件数やアクセス数が多い企業では、利用量の増加によって費用がどのように変動するかを事前に確認することが重要です。

正確性と検索精度を両立する「sAI Search」

株式会社サイシードが提供する「sAI Search（サイサーチ）」は、自然言語処理を活用したAI搭載FAQ検索システムです。

生成AIが回答文を新たに作成するのではなく、企業があらかじめ登録したFAQの中から関連性の高い回答を表示します。そのため、生成AIによるハルシネーションのリスクを抑えながら、企業が管理する情報に基づいた問い合わせ対応が可能です。

また、sAI Searchには以下の特徴があります。

• 自然言語処理による高精度検索： 話し言葉や表現の違いを考慮し、関連性の高いFAQを検索
• タグサジェスト検索： 関連するキーワードを提示し、直感的な操作で回答を絞り込み
• FAQ管理・分析機能： CSVによる一括登録や、検索履歴を活用した継続的な改善に対応
• 月額固定料金制： 検索回数に応じた従量課金がなく、利用量が増えても費用を予測しやすい料金体系

顧客向けFAQサイトをはじめ、社内ヘルプデスクやコールセンターなど、回答の正確性と検索のしやすさが求められるさまざまな業務に活用できます。

まとめ｜FAQシステムは回答の正確性と検索のしやすさが重要

生成AI型FAQと検索型FAQには、それぞれ異なる特徴があります。

柔軟な文章生成を重視する場合は生成AI型、企業が管理する回答を正確に案内することを重視する場合は検索型が選択肢となります。特に、誤回答のリスクを抑えながら問い合わせ対応を効率化したい企業には、自然言語処理を活用した検索型FAQシステムが適しています。

sAI Searchは、登録済みFAQに基づく回答の信頼性と、高精度な検索機能を両立し、企業の問い合わせ対応を支援します！