カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、企業が「顧客の成功」をサポートし、長期的な関係を築く戦略です。そして「顧客の成功」とは、顧客が商品やサービスを利用して、納得できる結果や成功を手に入れた状態を指します。
カスタマーサクセスのアプローチにより、顧客を継続的にサポートできれば、安定した収益を見込めるでしょう。
カスタマーサクセスの詳細やメリットについては、以下の記事を参照してください。
カスタマーサクセス導入による成功事例の紹介
ここでは、カスタマーサクセスの成功事例を紹介します。導入前の課題と、導入後の効果を参考にしてください。
三井住友信託銀行株式会社様の例
金融コンサルティング業務を行っている三井住友信託銀行株式会社では、顧客調査から経営層へのフィードバックに長い時間がかかっていました。
この課題解決に向けて、カスタマーエクスペリエンス向上に必要なアクションを素早く割り出せる、「クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス（CX）」の導入を決定しました。
導入前の課題「データ解析の共有に時間がかかっていた」
従来、データ集計・分析は手作業やExcelで行われており、顧客調査を実施してから経営層に意見が届くまで、1.5か月の時間を要していました。
導入の際に求めていたのは、顧客調査の実施から集計、分析、改善アクションまでを一元化できるプラットフォームが提供されているツールです。
クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス（CX）が行ったこと
クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス（CX）を使うと、収集したデータをAIが客観的に分析し、改善アクションにつなげることが可能です。上記以外にも、顧客の声をリアルタイムに集計、可視化でき、迅速なフィードバックが行えます。
作成した顧客対応のアクション依頼を、適切な担当者に割り当てられるため、各部門で顧客満足度の向上に向けた施策が可能です。
導入後の変化「データの可視化や共有を効率よく行えるようになった」
導入により、顧客調査からフィードバックまでの工数を1.5か月から１～２日程度にまで短縮されました。
それだけでなく、収集されたデータの簡単な可視化や改善アクションの提案が可能となり、業務効率が大幅に向上。また、顧客の声だけでなく、従業員からのフィードバックも経営層へスムーズに開示され、従業員のウェルビーイング向上にも寄与しています。
参考：クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？価格や機能・使い方を解説
株式会社Hacobu様の例
物流DXを推進する株式会社Hacobuは、顧客調査のために新たな施策を考える際、既存システムで対応するには負荷が大きくなると予測を立てていました。
そこで、顧客調査の実施にともなう工数負荷を軽減するため、クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス（CX）の導入を決定しました。
導入前の課題「既存システムでは工数の負荷が大きいプロセスがあった」
顧客数の増加にともない、オンボーディング時間の増加と「解約抑制」の課題に対応する必要が生じていました。
既存システムで対応した場合、新たに1.68人月の負荷が発生すると予測されたため、負荷を抑えられるツールの導入を決定。導入に際して、既存システムと連携が可能で、専門知識がない従業員や顧客でも理解できるシンプルなUIを持つツールが求められました。
クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス（CX）が行ったこと
顧客の声を集約し、ニーズを可視化することでデータ集計や分析などにかかる時間を短縮。
顧客の課題解決にどのような形で貢献できたか、どのような部分で効果があったかなどを、定量的に可視化して、効率よくフィードバックを行えます。
また、既存システムとの連携により社内での情報共有もスムーズになり、部門の垣根を超えて課題解決に取り組めます。
導入後の変化「作業効率改善による工数の削減が可能になった」
導入により、ITの専門知識がない担当者にも大きな負担をかけることなく、新しい施策の実施が可能となりました。
それだけでなく、従来では事務的な内容のみであった更新連絡も、顧客の課題解決に向けた手がかりを提供する手段のひとつに変化しました。
SalesforceやSlackなどの社内システムとの連携により、情報の活用と共有が容易になり、効率的に確認できます。
参考：クアルトリクス カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？価格や機能・使い方を解説
その他の効果的な活用例
カスタマーサクセスを活用した、よくある活用例をご紹介します。自社の課題に似たケースがあれば、ぜひ参考にしてください。
- ●紙書類の電子化による効率化
- ●UX改善によるユーザー離脱率の軽減
紙書類の電子化による効率化
企業の規模が大きければ大きいほど、発注書や作業報告書などの紙書類が多量に発生し、大きな課題になります。
カスタマーサクセスを導入して紙書類を電子化すれば、保管場所の確保や管理の効率化が実現できます。さらに、電子化した書類を作成する際、作業段階を示すタグを設定したり、社名や商品名といったキーワードでタグ付けをしたりすれば、情報の共有が容易になります。
これにより、会社全体での情報共有がスムーズに進み、業務効率の向上が期待できます。
UX改善によるユーザー離脱率の軽減
Webサービスを提供する企業では、UXの問題でユーザー離脱率が高まることがあります。
カスタマーサクセスを導入すれば、ユーザーにとって使いやすいコンテンツを実装できます。例えば、チュートリアルやヒントボタンなどを設置して、ユーザーが直感的に操作できるサービスに改善が可能です。
これにより、ユーザーの離脱率を軽減できるだけでなく、対応業務の工数削減にもつながるでしょう。
事例を参考にカスタマーサクセスツール導入を目指そう
インターネット上では日々さまざまなサービスが提供されており、顧客に選び続けてもらうためには努力が必要です。
カスタマーサクセスの導入事例を参考に、自社のニーズにマッチしている部分は積極的に取り入れていきましょう。
資料請求をして具体的な製品の機能や特徴をじっくり比較・検討してみてはいかがでしょうか。
