カスタマーサクセスのメリットとは？導入が進む理由を解説

　

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、「顧客の成功体験」を追及するマーケティングのアプローチ法です。

この戦略では、顧客が自社の商品やサービスを最大限に活用し、最適な効果を得られるよう支援します。

カスタマーサクセスを意識した施策を実施することで、顧客に継続的かつ積極的なサポートの提供が可能です。その結果、商品やサービスの顧客満足度を高め、継続的な利用の促進が期待できます。

カスタマーサクセスの概要

前述のとおり、カスタマーサクセスとは、「顧客の成功」を意味しています。

顧客にとっての成功には、以下のような要素があります。

• ■自社の商品やサービスを導入することで、顧客がビジネスにおいて実績を出すこと
• ■自社の商品やサービスに満足したという実感を得たり、顧客の生活に利益が出たりすること

重要なのは、顧客が満足する結果を得られるために、継続的なサポートを提供することです。

カスタマーサクセスの詳細については、以下の記事を参照してください。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、似ているようで異なる意味をもつ言葉です。主に目的やアプローチ手順が異なります。

カスタマーサクセスは進んでアプローチをかけていく能動的な取り組みであるのに対し、カスタマーサポートは顧客の要望を受けてから対応をしていくため受動的といえます。

カスタマーサクセス導入のメリット

企業がカスタマーサクセスの手法を導入すると、以下のようなメリットがあります。

• ■LTV（顧客生涯価値）の向上につながる
• ■アップセルやクロスセルにつながる
• ■解約率の低減につながる
• ■プロダクトやサービス、製品の改善につながる
• ■ロイヤルカスタマーの増加につながる
• ■NPS（ネット・プロモータースコア）の向上につながる

これらのメリットについて、詳しく解説します。

LTV（顧客生涯価値）の向上につながる

カスタマーサクセスの導入により、LTV（顧客生涯価値）の向上が期待できます。LTVとは、顧客が生涯にわたり自社の商品やサービスを購入した金額の総額を示す用語です。

LTVの算出方法は、以下のとおりです。

LTV（顧客生涯価値） = 平均購買単価 × （継続購買期間 or 平均購買頻度）

カスタマーサクセスの導入によって、顧客の継続購買期間の延長や、平均購買期間の増加を促せるため、経営利益の増加につながります。

アップセルやクロスセルにつながる

カスタマーサクセスに力を入れることで、アップセルやクロスセルの機会創出にもつながります。

顧客が既存の商品やサービスに対して満足している場合、追加でサービスや製品を提案する際の障壁が低くなります。顧客満足度が高まるとアップセルやクロスセルの機会が増加し、LTVのさらなる向上を図れるでしょう。

解約率の低減につながる

カスタマーサクセスに特化したシステムを導入すれば、CHS（カスタマーヘルススコア）の観測や、NPS（ネットプロモータースコア）などのデータ収集が可能となり、解約率の低減につながる施策を実行できます。

例えば、サブスクリプション型サービスを提供している場合、顧客の解約が最大のリスクです。データ分析を活用して顧客が抱える不満や課題を迅速に解決し、顧客満足度を高めることで、継続購買期間を延ばし、LTVの向上に寄与できるでしょう。

プロダクトやサービス、製品の改善につながる

カスタマーサクセスのシステムを使うことで、顧客からの直接的なフィードバックを素早く受け取れます。これにより、商品やサービスに対する不満や改善点などの最新情報の収集が可能です。

また、顧客の声は市場の動向を理解する重要な手段となります。顧客からのフィードバックを社内で共有・分析し、新商品の開発やプロダクトの改善に活かすことで、顧客満足度の向上や新規顧客の獲得につなげられるでしょう。

ロイヤルカスタマーの増加につながる

自社のブランディングを強化するうえでも、カスタマーサクセスは重要です。

継続的なサポートにより顧客満足度を高め、自社ブランドに対するよい印象をもってもらえます。

自社ブランドを気に入ってくれた顧客は「お得意様」や「ファン」となり、購入頻度の向上だけでなく、他の人へ自社ブランドを薦めてくれる理想的なロイヤルカスタマーとなるでしょう。

NPS（ネット・プロモータースコア）の向上につながる

NPSの向上は、カスタマーサクセスに力を入れるうえで注目すべきメリットのひとつです。

NPSは、顧客ロイヤリティを数値化した指標で、「推奨度」とも考えられます。NPSが高い顧客は他の人に自社の商品やサービスを薦める傾向があり、自社ブランドの発展・成長に貢献します。

また、口コミやSNSによる顧客の自発的な発信・拡散は、ブランド認知の拡大に寄与するでしょう。さらに、NPSが高い顧客の存在は、普段顧客の声に直接触れる機会が少ない従業員にも影響を与えます。

従業員のモチベーション向上につながり、より意欲的に業務に取り組む材料となるでしょう。

カスタマーサクセス導入におけるデメリット

カスタマーサクセスの導入は多くのメリットがありますが、一方でデメリットも存在します。具体的なデメリットは以下のとおりです。

• ■人材確保が難しい
• ■運用の安定・定着に時間がかかる
• ■結果がともなわない場合もある

各デメリットについて、詳しく解説します。

人材確保が難しい

カスタマーサクセス部門に特化した人材の確保は容易ではありません。

人材育成や新規採用のいずれにおいても、専門知識や経験が求められるため、適切な人材を見つけるのは困難な場合があります。

また、カスタマーサクセス部門はマーケティング部門や営業部門と密接に連携しながら業務を行います。そのため、他部門とスムーズに連携し、情報を効果的に伝達・共有できる人材を見つけるのはより困難でしょう。

運営の安定・定着に時間がかかる

カスタマーサクセスの運営には、綿密な戦略立案と効果的な組織体制の構築が必要です。

これには、人員の採用や調整、マニュアル作りなど、時間もコストもかかります。

さらに、部門間の連携を円滑にする体制の整備も必要であり、人員配置や業務時間の調整など、さまざまな面での調整を行わなければなりません。運営の安定・定着には多くのコストと労力が必要であるため、カスタマーサクセスの導入が難しいと判断される場合もあります。

結果がともなわない場合もある

多くのコストをかけてカスタマーサクセスに注力したにもかかわらず、目指した成果を得られない可能性もあります。

顧客のニーズや課題に対する正確な理解や適切なアプローチ方法ができていないと、LTVの向上や解約率の低減といった目標達成は困難です。

また、カスタマーサクセスは本質的に中長期的な効果を狙う施策であるため、短期間で顕著な成果をあげるのは困難です。

カスタマーサクセスの特徴を理解せずに導入しても、望む成果を得られない可能性があります。

メリットを把握してカスタマーサクセス導入を目指そう

カスタマーサクセスを意識して顧客と向き合うと、LTVの向上や解約率の低減など、さまざまなメリットがあります。

顧客ロイヤリティを高め自社ブランドの認知が拡大していけば、より多くの利益を見込めるだけでなく、各従業員のモチベーション向上にもつながるでしょう。

各サービスのなかから自社のニーズに合ったカスタマーサクセスツールがないか、資料請求をして詳しく比較・検討してみましょう。