CRMとは？
CRMとはどのような意味をもつのでしょうか。ここでは、概要と特長を解説します。
顧客との関係を管理すること
CRMとはCustomer Relationship Managementの略であり、「顧客関係管理」と訳されます。顧客と継続的に良好な関係を築き、売上や顧客満足度の向上を目指す経営手法です。また、WebサイトやSNSといったあらゆるチャネルの顧客情報を統合・管理するシステムやツールを指します。
CRMは顧客管理やマーケティング支援、カスタマーサポートといった機能を搭載しています。営業活動を支援するSFA（Sales Force Automation）を統合した製品もありますが、顧客との良好な関係構築を目的とした機能が特徴です。
顧客情報を円滑に共有できる
顧客情報を組織で把握せず、営業担当者のみが管理している「情報の属人化」を課題とする企業もあります。情報が属人化すると、営業担当者の不在時、顧客からの問い合わせに対応できない場合があるでしょう。顧客満足度の向上には、担当者以外でも適切な顧客対応を求められます。
そこで、顧客情報を各部署で共有できるCRMが役立ちます。顧客名・年齢・居住地・購買履歴・アンケート結果などを一元管理し、事業戦略に活用します。
例えば、マーケティング部でアンケートを作成・送付し、顧客の意見を回収すれば商品・サービスの改善や開発に活かせるでしょう。顧客の意見をふまえた施策は、売上や顧客満足度の向上に貢献します。
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SCMとは？
一方、SCMとはどのような意味をもつのでしょうか。概要と特長を紹介します。
サプライチェーン全体のフローを管理すること
SCMとはSupply Chain Managementの略で、サプライチェーンのフロー全体をシステムによって、効率化・最適化する手法です。一企業に留まらず、関連企業と提携して仕組みを作成する場合もあります。商品・製品の製造・仕入れ・在庫管理・物流・販売までの各プロセスの情報をリアルタイムで交換し、管理・連携をします。SCMにより、最短時間で製品を顧客へ届けることが可能です。
また、SCMは経営の最適化につながるメリットもあります。SCMによって各プロセスの課題を把握しやすいため、早期の課題解決が可能です。商品・製品を最良の状態で管理・供給できれば、売上や顧客満足度の向上にもつながるでしょう。なお、商品・製品開発もSCMの一環として管理されるケースもあります。
在庫を最適化できる
SCMによって製造部門と販売部門の連携が強められるため、情報共有が活発化します。製造部門が商品・製品の売上状況を把握できると、在庫量を最適化できます。製造部門は、最新の消費動向を把握するのは困難で余剰在庫が課題のひとつでした。SCMでは、販売部門などが商品・製品の売上データを製造部門に共有すれば、需要の変動にあわせ最適な行動が可能です。SCMの実施により、在庫が最適化されコスト削減につながるでしょう。
CRMとSCMの違い
CRMとSCMは、情報を一元化して業務を効率化するITシステムという点では共通していますが、管理対象が異なります。CRMは、顧客の年齢・居住地・購買履歴・問い合わせ履歴などの顧客情報を管理します。一方SCMは、仕入れ・在庫管理・物流・販売までのフローを管理し共有できるシステムです。CRMとSCMは目的や管理対象、内容が異なります。
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CRMとSCMを連携するメリット
CRMとSCMはそれぞれ異なる役割をもつシステムですが、連携するとさらに効果を実感できます。どのような効果があるのか解説します。
売上や顧客満足度の向上
CRMで管理している顧客情報と、SCMで管理している商品やサービスの開発や企画の連携で、顧客のニーズに沿った販売が実現するでしょう。
あるコンビニでは、ポイントサービス機能を用いて、購買履歴をCRMで一元管理しています。SCMと連携することで、顧客の購買履歴をもとにした商品開発を実施し、顧客目線の販売が実現できました。CRMで顧客のニーズを把握しSCMで仕入れから管理し生産することで、顧客満足度の向上につながるでしょう。
過剰在庫や機会損失の防止
CRMとSCMの連携により、顧客の動向を正確に把握できるため在庫の適正管理が可能です。需要の少ない時期に商品の大量生産は、過剰在庫の可能性が高まります。また需要が高い時期に、品薄が続くと機会損失につながるでしょう。
需要は常に変化をしているため、リアルタイムに把握し商品やサービスの開発や企画に反映することが重要です。CRMで管理する顧客ニーズに沿って、SCMで商品やサービスの管理を実施すれば、過剰在庫や機会損失の防止につながるでしょう。
事業の強化
CRMを利用して顧客の潜在ニーズや優良顧客が求めているものを把握し、SCMでニーズを満たす商品やサービスの提供が可能です。CRMとSCMの連携により、常に顧客のニーズに応える生産の仕組みが出来上がるため、継続的に供給バランスを整えられるでしょう。 効果的な生産を継続できるため、事業の強化が実現します。将来的な企業の発展に大きくつながるでしょう。
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CRMとSCMの連携で効果的なマーケティングを実施しよう
CRMとは顧客との関係を管理し、売上向上を目指すシステムです。SCMはサプライチェーン全体の効率化・最適化を図るシステムです。CRMでは顧客情報を、SCMはサプライチェーン全体のフローを管理する点が違います。
CRMとSCMの連携により、売上や顧客満足度を向上させ、過剰在庫や機会損失の防止が可能です。また、継続的に適切な供給ができる仕組みづくりで事業の強化も実現するでしょう。CRMとSCMを理解して、事業発展に役立ててください。
