コールセンターのオペレーターを育成する重要性
コールセンターのオペレーターは、電話やメールを介した顧客とのやり取りから「何を望んでいるのか」を察知し、問題に対処しなければいけません。加えて、顧客の声から商品・サービスの問題点を見極め、関係部署へ情報を伝える役割も担っています。
これらを実行し、顧客満足度を高め、企業の発展に貢献することが、オペレーターの目的だといえるでしょう。
しかし、これを自覚せず、与えられた業務を淡々とこなすオペレーターは多いです。また、商品・サービスの知識や実務での経験が乏しい新人オペレーターであれば、業務をこなすどころか、クレームを招く可能性があります。
そこで、オペレーターの育成が重要になります。具体的には、研修や勉強会を実施してスキルアップを目指してください。さらに、オペレーターの役割を正しく認識させてモチベーション向上を図るべきです。
こういった人材育成により、コールセンター全体の品質は向上し、企業発展に寄与するでしょう。
コールセンターのオペレーター育成を効果的に行う方法
コールセンターのオペレーター育成に効果的な５つの方法を紹介します。
１．育成計画の作成
オペレーター育成に育成計画の作成は欠かせません。オペレーターによってスキルや成長スピードが違うため、１人１人に合った育成計画の作成が必要です。育成計画には、現状の課題と目標を記載し、目標達成までの過程を管理します。
育成計画の作成ポイントは、オペレーターの現状の課題をもとに、具体的な目標を設定することです。「〇月までに〇〇ができるようになる」といったように、目標達成の期限を設けるなど、具体化してください。
２．ベンチマーキングの実施
ベンチマーキングとは、課題解決のために他社のベストプラクティスを分析し、分析結果をもとに自社の業務改善を行う一連の活動です。お手本となる優良なコールセンターを探し出し、それに近づくために到達水準（ベンチマーク）を数値で設定します。
その水準を目指し、オペレーターの育成を行いましょう。そして、育成結果を数値で評価し、到達水準を満たしているか確認します。数値評価により「自分たちのレベルは今どの程度か」がわかるのです。
これを継続することで、オペレーター育成の品質が向上するでしょう。
３．職場環境の改善
コールセンター業務は、顧客からの無理難題やクレームに対応しなければならず、オペレーターが不安やストレスを感じやすいです。オペレーターのケアをしていない職場では離職率が高く、せっかく育成したオペレーターがすぐにやめてしまうことも少なくありません。
反対に、職場環境が良いと離職率が低く、オペレーター育成の質が上がります。
SV（スーパーバイザー）や管理者はオペレーターとの積極的なコミュニケーションを心がけ、風通しの良い職場環境を構築しましょう。良い点があれば褒めたり、体調に気を配ったりし、オペレーターを気にかけていることを言葉で伝えてください。
これにより、オペレーターも質問や相談をしやすくなり、モチベーションを維持して業務に臨めます。
また、照明や空調といった職場環境の整備も重要です。適度な明るさや適温を維持し、オペレーターが快適に過ごしやすい職場環境にしましょう。
４．コールセンターシステムの活用
コールセンターシステムには、初心者でもベテラン並みの対応ができるなど、オペレーターの育成に資する機能を持っています。
たとえば、さまざまなパターンのトークスクリプトを表示できるため、それに沿って対応すれば新人オペレーターでも実践でトークの感覚を掴めます。机上での教育よりも効果的でしょう。
ほかにもシステム上でコール履歴を管理したり、モニタリングを行ったりします。これらの機能を活用すれば、オペレーターの対応内容を分析して育成に役立てることが可能です。
５．ミステリーコールの実施
ミステリーコールとは、外部委託の調査員に顧客を装ってもらい、オペレーターの応対品質を調査することです。
応対品質を上げようと自社で問題点の把握に努めても、主観になってしまうでしょう。そこで、ミステリーコールを実施すれば、多角的にオペレーターの応対品質を見ることができ、自社で気付けない問題点を見つけられます。
お手本にすべき良い対応はオペレーター間で共有し、育成に活かすことが可能です。反対に、問題のある対応が発覚した場合は他のオペレーターも同様の対応をしていないか調査し、改善を行いましょう。
コールセンターのSVを育成する重要性・方法
コールセンターのSVは、オペレーターの管理・育成やクレーム対応を行い、コールセンターの応対品質を左右する重要な役職です。オペレーターの稼働状況を分析し、改善策を提案するなど管理者のサポート的な役割も担います。
オペレータの育成はもちろんですが、SVを育成する重要性も高いのです。SVの育成は組織一丸となって行うべきです。顧客応対やオペレーターのサポート、稼働状況の監視など、SVの業務は多岐にわたります。
長時間労働につながりやすく、肉体的・精神的にも多くの負担がかかります。このままではSVが離職することになりかねないため、職務定義を明確にして負担を軽減してください。
また、一定の職務権限を付与したりキャリアパス制度を設けたりして、SV職に誇りをもち、その役職を目指す人材が育つ環境を構築しましょう。
コールセンターの人材を育成し、サービス品質を向上！
オペレーター育成は顧客満足度の向上や企業の発展に影響します。オペレーター育成に効果的な方法は以下のとおりです。
- ■育成計画の作成
- ■ベンチマーキングの実施
- ■職場環境の改善
- ■コールセンターシステムの活用
- ■ミステリーコールの実施
また、オペレータを統括するSVの育成も重要です。職務定義の明確化や職務権限付与を行い、組織ぐるみで育成に臨んでください。
以上を踏まえ、人材育成に注力して応対品質を向上させましょう。
