そもそもWEB接客ツールとは？
WEB接客ツールの概要について見ていきましょう。
ユーザーにあわせた個別の接客を可能にするツール
WEB接客ツールを用いると、ユーザーに合った接客をWEB上で実現できます。たとえば、WEBサイト上での滞在時間が長く購入を迷っている可能性が高いユーザーに対して、購入を後押しするようなポップアップを表示できます。また、初めてサイトを訪れたユーザーに対しては、疑問を解決するためのチャットを設けるなど、そのユーザーの状態に応じたアプローチが可能です。
２種類のWEB接客ツール
WEB接客ツールには大きく分けて、「チャットツール」と「ポップアップツール」があります。
チャットツール
チャットツールは、画面にチャットできるウィンドウを設け、そこからユーザーが質問できるようにするツールです。チャットツールを活用することで、実店舗で店員に質問するのと同じように、ユーザーはその場で疑問を解決できるようになります。安心して商品を購入してもらえるようになるでしょう。
ポップアップツール
ポップアップツールは、ユーザーの状態に応じて画面にポップアップを表示するツールです。ポップアップには以下のような例があります。
- ・広告の表示
- ・クーポンの配布
- ・メールアドレス入力フォームの表示
どのようなタイミングで、どのようなユーザーに対して、何を表示するのかを決められます。適切なアプローチにより、ユーザーをつなぎとめられるでしょう。
ポップアップツール導入のメリット
ポップアップツールを導入するメリットについて、詳しく見ていきましょう。
メリット１.ユーザーの離脱率を下げることができる
ポップアップツールにより、ユーザーの離脱率を下げられます。たとえば、次のようなタイミングでポップアップを表示することで、ユーザーの離脱を防止できます。
- ・ブラウザバックのボタンを押したとき
- ・ブラウザの閉じるボタン（バツ印のボタン）を押したとき
- ・マウスポインタが画面の外に移動したとき
このような離脱と思われる行動をユーザーが起こした時にポップアップを表示することで、サイトにつなぎ留められます。ただし、適切なタイミングでないとかえって離脱を促進する可能性もあるので、注意が必要です。
メリット２.ユーザーの購買率を高めることができる
ポップアップにより、ユーザーの購買率を高められます。たとえば、次のようなタイミングでポップアップを表示することで、購入を促進できます。
- ・何度もスクロールしている
- ・サイト滞在時間が長い
- ・商品情報のページを行き来している
おすすめの商品を広告で紹介したり、クーポンを配布したりして、商品購入を後押しできるでしょう。
ポップアップツール導入のデメリット
ポップアップツールの導入にはデメリットもあります。
デメリット１.ツール利用に費用がかかる
ポップアップツールを導入するには費用がかかります。そのため、たとえツール導入によって購買率を高められても、利益以上の金額がツールのコストとしてかかるのであれば、本末転倒です。ツールを導入することで購買率が何パーセント向上すれば、ツールにかかるコスト以上の利益が上がるのかを、あらかじめ考えたうえで導入を検討することが大切です。
得られる効果やランニングコストはツールによって異なるので、いくつかの製品を比較して検討しましょう。
デメリット２.ユーザーの満足度が下がる場合がある
ポップアップツールは、かえってユーザーの満足度を下げ、離脱率を上昇させたり購買率を低下させたりする可能性があります。適切でない内容・タイミングでのポップアップは、煩わしく感じられるからです。
そのため、ポップアップを表示するときには、誰に何をどのようなタイミングで表示させるのかといった設定が重要になります。また、ポップアップツールの中には複数の施策を実施し、どの施策が効果的であるかをデータとして蓄積・分析できるものもあります。ツール導入後にそういった検討を繰り返し、より良いアプローチを模索することも大切です。
まとめ
ポップアップツールを導入することにより、WEB上でもユーザーに個別にアプローチできるようになります。新規のユーザーを獲得したり、既存のユーザーをつなぎとめるうえで有効な方法です。しかし、使い方によっては利益が上がらなかったり、逆にユーザーが離れる原因になったりします。メリットとデメリットの両方を把握して、適切な運用を目指しましょう。
