FAQシステムの不具合を切り分ける前提
「動きがおかしい」と感じた段階でベンダーへ問い合わせても、状況が伝わらないと調査が進みません。まず、仕様どおりの動作なのか想定外の動作なのかを分け、伝えるべき情報を整理するところから始めましょう。
仕様と不具合の境目の確認
意図した結果にならない事象の中には、製品の仕様として決められている動作が含まれます。例えば検索が単語の一致で動く仕様であれば、質問文をそのまま入れて結果が出ないのは仕様どおりの動作です。
マニュアルやヘルプサイトで該当する機能の説明を確認し、想定される動作を把握しておきましょう。仕様と異なる動きであれば不具合として報告し、仕様どおりであれば設定変更や運用の工夫で対応する方向に切り替えます。この切り分けを先に行うと、対応にかかる時間を短縮できます。
切り分けに必要な情報の記録
不具合を報告する際は、発生した日時、操作した内容、表示された画面、利用した端末やブラウザを記録しておきます。情報が具体的であるほど、ベンダー側で状況を再現しやすくなります。
あわせて、特定の利用者だけで起きるのか全員で起きるのか、特定のFAQだけで起きるのかも確認しておきましょう。範囲が分かると、アカウントの権限設定、登録内容、通信環境のどこに要因があるかを絞り込みやすくなります。画面の写真を残しておくと、口頭では伝わりにくい状態も共有できます。
検索結果が意図と異なる場合の確認
FAQシステムで相談が多いのが検索に関する事象です。検索結果は、登録された文章、検索の方式、辞書の設定など複数の要素で決まるため、要因を分けて確認していきます。
結果がずれる要因の整理
検索結果が期待とずれる要因には、利用者が入力した言葉とFAQ本文の言葉が一致していない、似た内容のFAQが複数登録されている、本文が長く要点が埋もれているといった点が考えられます。製品側の検索の仕組みだけが要因とは限りません。
まず、実際に入力されたキーワードで自分でも検索し、どのFAQが表示されるかを確認しましょう。表示されたFAQに利用者が求める内容が含まれていない場合は、登録内容の見直しが対応の中心になります。タイトルに利用者が使う言葉を入れる、質問文の言い換えを本文に加えるといった調整が有効な場合があります。
結果が0件になる場合の確認
検索しても何も表示されない場合は、該当するFAQが登録されていないか、公開設定が非公開のままになっている可能性があります。管理画面では見えていても、利用者側では表示されない状態になっていることがあります。
公開状態と公開範囲の設定を確認したうえで、それでも表示されない場合は権限の設定を確かめましょう。社内向けと社外向けを分けている場合、閲覧できるグループの指定が意図と異なっていることも考えられます。設定を変更した際は、実際に利用者と同じ権限のアカウントで表示を確認しておくと確実です。
検索精度を保つための調整
検索の精度は、公開後の調整で改善できる余地があります。同義語の辞書を編集できる製品であれば、利用者がよく使う言い換えを登録することで一致しやすくなります。
解析機能で結果が0件だった検索キーワードを確認できる場合は、その一覧をもとに不足しているFAQを追加していきましょう。調整は一度で終わるものではないため、月に一度など定期的に見直す時期を決め、担当者が交代しても続けられるよう手順を残しておくことをおすすめします。
AIの自動回答が正しくない場合
AIによる自動回答は、登録されたFAQをもとに回答候補を返す仕組みです。内容が正しくない場合、AIそのものではなく元データや設定に要因があることも考えられます。
誤った回答が生じる要因
回答が正しくない要因はいくつか考えられます。元になるFAQの記載が古いままである、似た内容のFAQが複数あって区別できない、質問の意図が複数に解釈できる、対象範囲外の質問が入力されたといった点です。要因は一つに限られない場合が多く、順に確認していく必要があります。
まず、返された回答の元になったFAQを特定できるかを確認しましょう。参照元を表示できる製品であれば、その記載が正しいかを確かめられます。元データに誤りがある場合はFAQを修正し、区別がつきにくい場合は内容を統合するか、対象を明記する形に書き換える対応が考えられます。
誤答を見つけた際の対応の流れ
誤った回答が示された場合に備え、利用者が報告できる導線と、社内で確認する流れを用意しておきましょう。回答画面に評価ボタンがあれば、利用者からの指摘を集める手段になります。
報告を受けた後は、内容の確認、FAQの修正、修正後の動作確認という順で進めます。対応を1人の担当者に任せると確認が滞る可能性があるため、複数人で状況を把握できる仕組みにしておくことが大切です。あわせて、AIで対応しきれない質問を有人対応へ引き継ぐ導線も用意しておきましょう。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料を取り寄せて機能や特徴をさまざまな製品で比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でFAQシステムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
解析データの反映が遅れる場合
アクセス解析の数値がすぐに表示されない、想定と異なる値になるという相談もあります。集計の仕組みを理解しておくと、不具合か仕様かを判断しやすくなります。
集計のタイミングと反映の仕組み
解析データは、利用者の操作をそのまま即時に表示するのではなく、一定の間隔で集計して表示する仕組みが採られている場合があります。この場合、直前の操作が画面に反映されるまでに時間差が生じます。
集計の間隔や反映までの目安時間は、マニュアルに記載されているか、ベンダーへ確認できます。時間差が仕様の範囲内であれば不具合ではないため、社内で数値を確認する時期を集計のタイミングにあわせて決めておくと、混乱を避けられます。
数値が想定と異なる場合の確認
表示された数値が想定と違う場合は、集計の対象範囲を確認しましょう。管理者自身の閲覧を含むかどうか、同じ利用者が複数回見た場合をどう数えるか、期間の区切り方をどうしているかによって数値は変わります。
集計方法が異なる複数の指標を並べて比較すると、実態と離れた解釈につながる可能性があります。定義を確認したうえで、社内で共有する際は前提もあわせて伝えましょう。数値に大きな変化があった場合は、システム側だけでなく、社内の案内や外部からの流入の変化も要因として考えられます。
更新履歴や公開設定に関わる事象と対応体制
FAQの修正が反映されない、履歴が想定どおりに残らないといった事象も、設定や操作の手順に要因がある場合があります。あわせて、事象が起きた際の社内体制についても整理しておきましょう。
修正が反映されない場合の確認
編集した内容が利用者側の画面に表示されない場合、保存はされていても公開の操作が完了していない可能性があります。下書きの状態で保存する仕組みや、承認を経て公開する仕組みが設定されていないかを確認しましょう。
公開の操作が済んでいる場合は、閲覧側の画面がブラウザに一時保存された古い状態を表示していることも考えられます。時間をおいて再度確認するか、別の端末で表示を確かめる方法があります。それでも反映されない場合は、操作した日時と手順を添えてベンダーへ相談しましょう。
履歴が想定どおり残らない場合
更新履歴の記録範囲は製品によって異なり、本文の変更のみを記録する場合と、公開設定やカテゴリの変更まで含む場合があります。想定した項目が残っていないときは、まず記録対象の範囲を確認しましょう。
保存される期間や、さかのぼれる世代数に制限が設けられていることもあります。監査や社内規程で一定期間の記録が必要な場合は、要件を満たせるかを契約前に確認しておくと安心です。不足する場合は、定期的に履歴を出力して別に保管する運用も検討できます。
事象が起きたときの社内体制
不具合と思われる事象は、いつ起きるか分かりません。誰が一次的に確認し、どの段階でベンダーへ連絡するかをあらかじめ決めておくと、対応が滞る状況を避けられます。
問い合わせの窓口と受付時間、緊急時の連絡手段を関係者が確認できる場所にまとめておきましょう。過去に起きた事象と対応内容を記録に残しておくと、同じような状況が起きた際に確認の手間を減らせます。担当が交代する場合の引き継ぎ資料としても役立ちます。
検索結果の改善を進めやすいFAQシステム
検索結果のずれや解析データの確認は、製品側の機能で負担を減らせる部分があります。改善の手がかりを得やすいFAQシステムを紹介します。
アルファスコープ
- リモートワークにおける情報(ナレッジ)共有の課題を解決
- 顧客/社内/オペレータ向けと、利用目的に合わせた活用が可能
- 低コストですぐに始められるクラウドサービス
株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供する「アルファスコープ」は、FAQの追加や蓄積から分析までを扱うFAQ・ナレッジソリューションです。検索ワードの関連度を抽出する分析や、アクセスログの解析、検索ワードモニタを備えており、検索結果が0件になったキーワードの確認にも対応します。状況に応じて回答を絞り込む分岐型のトラブルシューティング機能があり、質問の意図が分かれる場面でも案内を分けられます。承認フローの設定と承認メールの送信により、公開前の確認も行えます。
FastSeries
- 【豊富な導入実績】国内導入事績トップクラス
- 【圧倒的なUI・UX】コンタクトセンター実務に特化した仕様設計
- 【安心の導入サポート】自社開発ならではのきめ細かなサポート
テクマトリックス株式会社が提供する「FastSeries」は、コンタクトセンター向けのCRMとFAQナレッジのシステム群です。FAQを担う機能では、入力ミスを直す自動補正やサジェスト、タグ検索、ファセットによる絞り込み、添付ファイルの検索に対応します。参照回数や検索ログを多角的に分析でき、改善が必要なナレッジを通知する機能も備えています。複数サイトを一元管理するマルチサイト機能により、社内用と外部公開用のFAQを1つのシステムで扱えます。
Helpfeel（ヘルプフィール）
- 特許を持つ検索技術であいまい検索。“使われないFAQ”から脱却
- AIで構築/運用/分析もらくらく。AI技術と伴走サポートが高評価
- 継続率99％！生成AIを安全に活用し既存システムとも連携
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel（ヘルプフィール）」は、検索での自己解決を重視したFAQプラットフォームです。誤字を含む質問や長い文章からも意図をくみ取る仕組みを備え、生成AIを活用する機能には誤りを防ぐための仕組みが用意されています。検索キーワードや到達率、解決率を可視化する解析により、想定と異なる結果が出ている箇所を把握できます。公開予約や下書きの生成、公開承認といった更新の管理にも対応し、修正の反映を段階的に進められます。
sAISearch （株式会社サイシード）
- AIタグで直感的にFAQを絞り込める
- FAQをアップロードするだけで高精度検索が可能なシステム
- コールセンターや社内FAQなどに最適化された検索パッケージ
helpmeee!KEIKO （バリュエンステクノロジーズ株式会社）
- 上場企業含む200社以上で導入
- ISO/IEC 27001・27017認証取得済み
- RAG技術で社内文書を学習
まとめ
FAQシステムで起こる事象は、製品の仕様、登録内容、設定、利用環境のいずれかに要因がある場合が考えられます。検索結果のずれ、AI回答の誤り、解析データの時間差、履歴の記録範囲は、いずれも確認する順序を決めておくと切り分けが進みます。運用のしやすさは製品によって差があるため、確認手段やサポート範囲を資料請求で確かめ、比較検討してみてください。
