FAQシステムの連携を検討する前の整理
連携先を決めないまま製品を探すと、対応表の項目数だけで比較してしまいがちです。まずは、どの業務のどの場面でFAQを呼び出したいのかを具体化し、その実現に必要な連携方式を見極めることから始めましょう。
連携で解決したい課題の具体化
連携の目的は、大きく分けて「利用者がFAQにたどり着く経路を増やす」ことと、「対応担当者がFAQを探す手間を減らす」ことの二つです。どちらを重視するかで、つなぐべき相手も必要な機能も変わってきます。
例えば、顧客からの問い合わせ件数を減らしたい場合は、自社サイトやチャットボットへの組み込みが候補になります。一方、対応担当者が回答文を探す時間を短くしたい場合は、ヘルプデスクシステムやCRMの画面からFAQを参照できるかが焦点です。目的を書き出したうえで優先順位を付けておきましょう。
連携方式の種類の把握
連携と一口にいっても、実現方法はいくつかに分かれます。方式によって必要な作業量や社内の対応範囲が異なるため、資料を読む前に違いを押さえておくと判断が進めやすくなります。
| 連携方式 | 内容 |
|---|---|
| 標準連携 | 特定の製品との接続があらかじめ用意されており、設定画面から有効にできる方式 |
| 埋め込み | 指定されたコードを自社サイトや管理画面に貼り付けて表示する方式 |
| API連携 | 提供された接続仕様を使い、自社側で処理を作り込む方式 |
用意されている標準連携であれば設定作業だけで済む場合がありますが、対応している製品や連携できる項目には制限があります。自由度を求める場合はAPI連携が選択肢になる一方、開発の工数や保守の担当者を確保する必要がある点も考慮しておきましょう。
問い合わせ対応ツールとFAQシステムの連携
問い合わせ対応の現場でよく検討されるのが、チャットボットやヘルプデスクシステム、CRMとの連携です。それぞれ連携によって得られる効果が異なるため、実現できる範囲を分けて確認していきます。
チャットボットとの連携
チャットボットとFAQシステムを連携すると、対話形式で受け付けた質問に対して、FAQに登録された回答を返せるようになります。FAQの内容を回答の元データとして使う構成であれば、二重にコンテンツを管理する手間を減らせます。
確認しておきたいのは、FAQを更新した際にチャットボット側へ反映されるまでの流れです。自動で同期されるのか、手動の操作が必要なのかは製品によって異なります。あわせて、回答できなかった質問を有人対応へ引き継ぐ導線を用意できるかも確かめておくと、利用者が行き止まりになる状況を避けやすくなります。
ヘルプデスクシステムとの連携
ヘルプデスクシステムは、問い合わせをチケットとして管理し、対応状況を追跡する仕組みです。FAQシステムと連携すると、対応画面から関連するFAQを参照したり、回答文として引用したりできる場合があります。
連携の効果を判断するには、参照だけができるのか、回答への挿入まで行えるのかを分けて確認しましょう。また、対応の中で見つかった新しい質問をFAQとして登録する流れをつくれるかも重要です。ここが手作業のままだと、対応の知見がFAQに蓄積されず、同じ問い合わせが繰り返される状況が続く可能性があります。
CRMとの連携
CRMは顧客情報や取引履歴を管理する仕組みです。FAQシステムと連携すると、顧客の契約状況にあわせて表示するFAQを変えたり、閲覧履歴を顧客情報とあわせて確認したりできる場合があります。
ただし、顧客情報を扱う連携は取り扱うデータの範囲が広がるため、社内のセキュリティ基準を満たしているかの確認が欠かせません。連携で受け渡す項目、データの保存場所、アクセス権限の設定範囲を事前に整理し、情報システム部門や管理部門とあわせて検討を進めることをおすすめします。
自社サイトやチャットツールへの組み込み
利用者が普段見ている画面にFAQを置けるかどうかも、連携性を判断する要素です。ここでは、社外向けの自社サイトへの埋め込みと、社内向けのチャットツールとの接続について整理します。
自社サイトへの埋め込み
自社サイトにFAQを組み込む方法には、指定されたコードを貼り付けて表示する方式や、FAQ専用のページをドメイン配下に置く方式があります。どの方式に対応しているかによって、サイト側で必要な作業が変わります。
あわせて確認したいのがデザインの調整範囲です。自社サイトの見た目にあわせられるか、スマートフォン表示に対応しているか、変更にはWeb制作の知識が必要かを確かめておきましょう。サイトの更新を外部へ委託している場合は、作業を依頼する範囲と費用も見積もりに含めておくと想定外の負担を避けられます。
チャットツールとの接続
Slackなどのビジネスチャットと接続できると、社内の利用者はチャット画面から離れずにFAQを検索できます。普段使うツールの中で完結できると、FAQサイトを開き直す手間が減り、利用が定着しやすくなります。
接続方式は製品によって異なり、専用アプリを追加する方式や、通知だけを連携する方式があります。検索まで行えるのか、更新の通知にとどまるのかで得られる効果は変わるため、実現できる操作を具体的に確認しておきましょう。導入時にはチャットツール側の管理者権限が必要になる場合もあります。
ITトレンドでは、最新の製品・サービスを多数比較・掲載しています。まず資料を取り寄せて機能や特徴をさまざまな製品で比較してみてください。忙しい業務時間内でも、各社に問い合わせる手間なく、たった1回の入力（約60秒）でFAQシステムの一括資料請求が可能です。浮いた時間で、じっくりと製品を比較検討し進めましょう。
API連携で確認したい仕様
標準連携が用意されていない相手とつなぐ場合や、自社独自の画面にFAQを組み込みたい場合はAPI連携が候補になります。APIは、外部のシステムから機能やデータを呼び出すための接続窓口です。
公開されている操作の範囲
APIで何ができるかは製品によって大きく異なります。FAQの検索だけができるものと、登録や更新、削除まで行えるものがあり、実現したい処理に必要な操作がそろっているかを確認する必要があります。
仕様書が一般に公開されているか、契約後に開示されるかも確認しておきたい点です。事前に内容を確認できれば、開発の工数を見積もったうえで導入を判断できます。公開されていない場合は、実現したい処理を具体的に伝えたうえで、対応可否をベンダーへ問い合わせる進め方が現実的です。
認証方式と利用回数の条件
APIを使う際は、接続を許可するための認証が必要です。認証方式や利用できる鍵の管理方法は、社内のセキュリティ基準を満たせるかどうかに関わるため、情報システム部門とあわせて確認しておきましょう。
あわせて、一定時間あたりの呼び出し回数に上限が設けられている場合があります。上限を超えると処理が一時的に受け付けられず、想定した動作にならない可能性があります。データ量が多い処理を予定している場合は、上限値と超過時の扱いを契約前に確認しておくことをおすすめします。
エラー発生時の確認手段
連携は動き始めてからの運用も考えておく必要があります。同期の停止や認証エラー、一部項目の欠損といった不具合は、製品側の仕様変更、自社側の設定、連携先の状態など複数の要因で起こる可能性があります。
そのため、エラーが起きた際に管理者へ通知されるか、履歴やログを確認できるか、失敗した処理を再実行できるかを事前に確かめておきましょう。確認手段が用意されていれば、原因の切り分けが進めやすくなり、対応が特定の担当者だけに集中する状況も避けやすくなります。
連携を進めるときの体制づくり
連携は設定して終わりではなく、双方の製品が更新されるたびに影響を受ける可能性があります。導入後も安定して使い続けるために、社内の体制と確認の進め方を整えておきましょう。
関係部署との役割分担
連携には、FAQの内容を管理する部署と、システムの設定を担当する部署の双方が関わります。役割が定まっていないと、不具合が起きた際にどちらが確認するのかが不明確になり、対応が滞る可能性があります。
導入前に、設定変更を行う担当、内容を更新する担当、ベンダーへの問い合わせ窓口を決めておきましょう。担当を1人に集中させると休暇や異動の際に対応できなくなるため、複数人で状況を把握できるようにし、設定内容や問い合わせ履歴を共有できる場所にまとめておくことをおすすめします。
導入前の検証と確認手順
連携が想定どおりに動くかは、契約前の段階で確かめておくと安心です。トライアル環境を用意できるか、検証用の設定を試せるかをベンダーへ相談してみましょう。
検証では、つながったことだけで判断せず、期待した状態になっているかまで確認することが大切です。FAQを更新したときに連携先へ反映されるか、権限のない利用者に非公開のFAQが表示されないか、エラー時に通知が届くかといった点まで含めて確かめておくと、公開後の想定外を減らせます。
外部システムとつなげるFAQシステム
問い合わせ管理や顧客情報の仕組み、チャットボットとどこまで情報を受け渡せるかは製品ごとに異なります。連携の対応範囲を確認しやすい製品を紹介します。
Zendesk
- 顧客向け、社内向けFAQをノーコードで簡単に作成
- コンテンツは見たままに編集でき、デザインもカスタマイズ可能
- アクセス数や解決率、検索キーワードなど、データ分析機能も充実
株式会社Zendeskが提供する「Zendesk」は、Webサイトやメール、電話、SNSからの問い合わせを一元管理するクラウド型のカスタマーサービスプラットフォームです。FAQを公開するヘルプセンターの機能を含み、コミュニティフォーラムや外部の情報源をひとつのナレッジベースに統合できます。LINEやFacebook Messengerからの問い合わせにも対応し、AIを利用したボットの応答シナリオはコードを書かずに作成できます。アクセス数や解決率、検索キーワードの分析にも対応しています。
PKSHA FAQ
- 社内・社外のお問い合わせ業務を効率化し、対応コスト削減
- 顧客向けFAQと社内ナレッジ、さらに応対ログを一元管理
- 1500サイト以上の導入実績を基とした運用ノウハウを提供
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA FAQ」は、問い合わせと回答の管理からFAQの公開、改善までを扱うナレッジマネジメントシステムです。双方向でのやり取りに対応したAPIを備え、サイト内検索やCRM、チャットボット、音声認識システムとの連携実績があります。問い合わせを受け付けた際に関連するFAQを自動で推薦する機能や、対話形式で回答を絞り込むウィザードFAQも用意されています。顧客向けと従業員向けのサイトを分けて運用できるマルチサイト機能にも対応します。
Jira Service Management
- AI搭載の単一プラットフォームでIT、開発、ビジネスチームを統合
- AIエージェントでサービス管理をさらに効率的に
- 高いROIと素早い価値提供のスピード
アトラシアン株式会社が提供する「Jira Service Management」は、社内外からのリクエスト管理をひとつのクラウド基盤で扱うサービスマネジメントツールです。対応したリクエストをナレッジとして蓄積し、共有する仕組みを備えています。インシデント管理や問題管理、変更管理をワークフローとして扱えるほか、資産や構成の管理にも対応します。REST APIとオープンなプラットフォームにより外部のツールを組み合わせられるため、既存の運用に合わせた構成を検討できます。
RightSupportbyKARTE （株式会社RightTouch）
- 問い合わせ前の顧客行動を動画で確認
- ノーコードでWebサイトを容易に改修・拡張
- LLMが問い合わせ前に最適な回答をアシスト。
FreshdeskSupportDesk （OrangeOne株式会社）
- 国内導入実績No.1のOrangeOneによるサポート
- 世界最高レベルの機能と使いやすさを両立
- 問い合わせ業務のDX化を推進する機能群
まとめ
FAQシステムの連携性は、対応製品の一覧だけでは判断しきれません。チャットボットやヘルプデスクシステム、CRM、自社サイト、チャットツールのそれぞれで実現できる操作の範囲を確かめましょう。API連携では、公開範囲や認証、上限、エラー時の確認手段まで見ておくことが大切です。自社の環境にあう製品を見極めるために、資料請求で連携仕様を取り寄せて比較検討してみてください。
