チャットサポートとは
チャットサポートとは、スマートフォン・パソコンなどから、テキスト形式で問い合わせができるサポートのことです。閲覧中のWebサイトに表示されたチャット画面を通して、24時間365日の顧客対応が可能です。従来のコールセンターによる電話サポートよりもつながりやすく、待ち時間が短縮されるでしょう。
チャットサポートの主な機能
チャットサポートは、ホームページやWebサイト内に設置されたチャットボタンをお客様がクリックすることでスタートします。チャットシステムが起動し、テキスト形式でやり取りできます。チャットサポートは、従来の電話やメールでの問い合わせで発生するタイムラグがなく、リアルタイムな対応が可能です。チャットサポートは主に以下の機能を搭載しています。
- ■文字入力
- ■音声通話
- ■お客様に適した情報の提示
- ■履歴管理
チャットサポートの種類
チャットサポートは大きく２つに分類できます。
- ■有人チャットサポート
- ■チャットボット
有人チャットサポート
オペレーターがチャットを利用して対応するサポート方法です。人が回答するため、幅広い内容の問い合わせに対応できます。またひとりのオペレーターが同時に複数のお客様とやり取りできるため、メールや電話のサポートより処理スピードが速く、人件費削減にもつながります。
チャットボット
「チャットボット（chatbot）」とは、「チャット（chat）」とロボットを意味する「ボット（bot）」を組み合わせた言葉です。人工知能を活用した「自動会話プログラム」を指します。24時間いつでも対応が可能で、人件費も発生しません。AI搭載型と非AI搭載型があります。
チャットボットに関しては下記の記事でも紹介しているので参考にしてください。
チャットサポートのメリット
チャットサポートにはどのようなメリットがあるのでしょうか。従来の電話サポートと比較をしながら解説します。
待ち時間が短く、顧客満足度が上がる
チャットサポートの一番のメリットは、お客様の待ち時間を大幅に削減できることでしょう。電話サポートは１対１のサポートであるため混みやすく、待ち時間の長さが問題視されます。つながるまでに数分～10分以上、つながっても対応完了までに５～10分以上拘束されるケースがほとんどです。チャットサポートであれば、ひとりのオペレーターが複数のチャットに対応できます。そのため待ち時間が大幅に短縮され、顧客満足度の向上につながるでしょう。
業務の効率が上がる
チャットサポートはひとりのオペレーターが複数のお客様と同時にやり取りできるため、業務効率化が可能です。また、お客様自身が氏名・住所・電話番号などの顧客情報を事前入力することで、オペレーターの負担軽減にもつながります。また、時間がかかる復唱確認を効率化できるうえ、聞き間違いのリスクがありません。
お客様が問い合わせをしやすくなる
チャットサポートは、電話より気軽に問い合わせがしやすく場所も選ばないため、問い合わせの機会損失を防ぎます。電話サポートが苦手、面倒だと感じるお客様も少なくありません。チャット対応であれば、直接対話不要で問い合わせできます。聞きたいときに簡単に質問でき、すぐに回答を得られる点がメリットといえるでしょう。
連絡ミス・情報伝達ミスを防止する
電話サポートによる通話では、曖昧な伝え方や誤った解釈などをしてしまう問題点があります。名前や商品名の聞き間違いも起こりやすいといえます。チャットサポートを利用することで伝達ミスによるトラブルを事前に防げるでしょう。
なお以下のページでは、問い合わせの多いチャット接客ツールをランキング順で紹介しています。チャットサポート導入に興味がある方はぜひ一読ください。気になる製品は資料請求（無料）が可能です。
チャットサポートのデメリット
チャットサポートでは、リアルタイムな顧客対応が求められます。短い文のやり取りからお客様の「課題・要望」を把握し、適切な回答を導き出さなければなりません。「お待ちください」「確認いたします」を繰り返し、チャットサポートでお客様を待たせすぎてしまうとクレームの発生につながります。
有人チャットサポートの場合、やり取りからお客様の課題を把握し、適切に対応するスキルが必要です。オペレーターのスキルアップ研修を実施するなど、組織全体で教育に取り組みましょう。
チャットボットの場合、正確な回答ができるようにシナリオ設計やブラッシュアップが大切です。
チャットサポートの導入事例
チャットサポートを導入して業務効率化・顧客満足度向上に成功した事例を紹介します。
サービス業を展開する企業の導入事例
- 【導入前】
- 電話サポートへの新規問い合わせ数が月3,000件以上、着信も多い日で150件を超えていました。問い合わせや着信数を減らそうとFAQやWebサイトの充実を試みるも効果がありません。
- 【導入後】
- 着信数は減らせなかったものの、受付人数を増員せずに顧客対応数を増やせました。また、接点のなかった顧客からの問い合わせが増加し、新規問い合わせが20％アップ。チャットサポートにより、業務効率化や新規顧客の開拓に成功しました。
通信業を展開する企業の導入事例
- 【導入前】
- 3,000万を超える顧客のサポートを最適化できていませんでした。
- 【導入後】
- AIチャット導入を視野に入れて、有人チャットにお客様との会話ログを蓄積し、AIに反映させました。その後、有人・AIチャットサポートの併用を開始して顧客満足度向上に成功、現在も高い数値を誇っています。
チャットサポートのメリット・デメリットを理解し導入しよう
チャットサポートを上手に活用すれば、人件費を削減しながら顧客満足度の向上や、サポート体制の充実化など、たくさんのメリットを生み出します。デメリットや事例も参考に、導入を検討してみましょう。
下記の記事では人気のチャットシステムの特徴を比較しながら紹介しています。選び方のポイントや機能についても解説しているので参考にしてください。
