Web接客ツールの種類
Web接客ツールにはどのような種類があるのでしょうか。
ユーザーの離脱を防ぐ「ポップアップ型」
ポップアップタイプのWeb接客ツールとは、画面にクーポンやおすすめ商品などのポップアップを表示することで、サイト訪問者の離脱を防ぐツールです。主に、顧客獲得のための営業やマーケティングの用途に使用されます。
なおポップアップでは、以下のような内容を表示します。
- ・使用期限の短いクーポン情報
- ・セール中の商品
- ・ユーザーの情報から判断したおすすめ商品
ユーザーの離脱率を下げるためには、顧客一人ひとりにあったサービス情報を表示する必要があります。そのため、ポップアップツールは単にポップアップを表示するだけでなく、ユーザーの購入履歴や属性を収集・分析する機能なども備えています。
ユーザーの満足度を高める「チャット型」
チャットタイプのWeb接客ツールは、主に既存顧客の満足度向上のために使います。カスタマーサポートの一つとして、Webサイトにチャットウィンドウを表示し、ユーザーが疑問点を解決できるようにします。
従来のWebサイトでは、訪問者全員に同じページを見せるだけでした。そのため、疑問や不安のあるユーザーは離脱してしまいます。しかし、チャット型接客ツールを導入することで、実店舗と同じようにユーザーが店員に質問できるようになりました。
近年のWeb接客ツール
Web接客ツールの機能も年々新しくなっています。どのような機能があるのか、具体的に見ていきましょう。
チャットとAIの連携
チャット型Web接客ツールは、以下の３つに大別されます。
- ・オペレーターが対応
- ・シナリオに沿って自動で対応
- ・AIが対応（チャットボット）
従来は人間のオペレーターが対応するか、あらかじめ設定したシナリオに沿って機械が自動で対応するかのどちらかでした。しかし、近年ではAIがユーザーの情報や経験から学習し、ユーザーに最適な答えを返すチャットボットが使われることが増えています。チャットボットではシナリオ設計をAIが代わりに行うため、Web接客ツール担当スタッフの負担が減少するでしょう。
ポップアップの進化系
従来のポップアップは単発の表示でしたが、それを複数組み合わせて一連の流れにしたツアー型（シナリオ型）ポップアップも登場しています。
ユーザーがポップアップをクリックしてページを移動すると、その先でもポップアップが表示されます。ポップアップで一連の接客を再現し、最終的にコンバージョンへと結びつけるのが目的です。
Web接客ツールの注意点
Web接客ツールを導入する際にはいくつかの注意点があります。しっかりと把握したうえで導入を検討しましょう。
Web接客ツールを導入する目的を考える
何のためにWeb接客ツールを導入するのかをはっきりさせましょう。たとえば、Web接客ツール導入の目的には以下のようなものがあります。
- ・疑問を抱えて離脱するユーザーを減らしたい
- ・購入を迷っているユーザーの後押しをしたい
- ・リピーターになってもらいたい
このように、自社の目的や課題を明確化してツールを運用することが大切です。一例として、ユーザーの疑問を解消する方法について考えてみましょう。
疑問の解決にはまずチャットツールの導入が有効です。ユーザーは気軽に質問できるようになります。さらに、Q＆Aページを充実させたり、直感的に分かりやすいサイトデザインを検討したりするのもよいでしょう。また、ユーザーがどのような疑問を抱えがちなのか、データの収集・分析も欠かせません。導入して終わりではないことを知っておきましょう。
ユーザーの思考・行動を把握する
ポップアップの場合は特に、ユーザーの思考や行動を把握していなければ、Web接客ツールによるアプローチはかえってユーザーから鬱陶しく思われてしまいます。
主に、以下の２つのポイントがユーザーや状況に対して適切である必要があります。
- ・アプローチの内容
- ・アプローチのタイミング
まず、アプローチの内容はユーザーにとって興味のあるものでなければなりません。性別や年齢、購入履歴などの情報を十分に収集・分析しましょう。そして、同じ内容であってもタイミングが悪ければアプローチは失敗します。ユーザーのサイト滞在時間や訪問回数などを考慮し、適切なタイミングでWeb接客を行いましょう。
費用対効果が高いか確認する
Web接客ツールを導入して売り上げが改善したとしても、それ以上の費用がツールの運用に費やされてしまうのでは意味がありません。
ツールの導入によって具体的にどのくらいの利益がもたらされるのかを考える必要があります。現状の購買率がどのくらいなのか、それを何パーセント上げればツールの採算が取れるのかを明確化したうえで導入を検討しましょう。
運用できる体制かどうか確認する
Web接客ツールは導入後に適切な運用ができるかが重要です。そのため、導入前に運用体制を整えておく必要があります。
たとえば、以下のようなことを決めておきましょう。
- ・収集したデータを分析する担当者
- ・シナリオを見直す頻度とその担当者
- ・チャットのオペレーター
Web接客ツールの力を引き出すためには、効果的な施策を模索する必要があります。そのためには、データ分析や新しいマーケティング施策の考案が必要です。導入後にスムーズな運用ができるよう、事前に担当者を決めておきましょう。
また、製品側の要素も重要です。製品を選ぶ際にはマニュアルやサポートの充実度、操作方法の分かりやすさなどもチェックしましょう。
Web接客ツールについて理解を深め、適切な製品を導入しよう
Web接客ツールの種類について紹介しました。チャット型とポップアップ型があり、それぞれ得意とする接客が異なります。自社が顧客との関係をどのように改善したいのかを考えて選びましょう。まずは気になる製品の資料請求をして、自社サイトのビジョンを描いてみてはいかがでしょうか。
